[发明专利]语音客服质检系统及客服质检设备

权利要求书

1.一种语音客服质检系统，其特征在于，包括：

获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；

语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；

语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；

语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；

第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；

输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。

2.根据权利要求1所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：

情绪变化趋势识别单元，适于识别客户在会话过程中情绪变化趋势；

第二判断单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的情绪变化趋势，确定对应客服的服务质量，得到第二质检结果。

3.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：

加权运算单元，适于在所述输出单元输出质检结果前将所述第一质检结果和第二质检结果按照预设的权重进行加权运算，得到对所述客服的质检结果。

4.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述情绪变化趋势识别单元，包括：

第一情绪识别子单元，适于识别客户在会话过程中的每一次对话中语音特征中传达出的语音情绪类型；

第一趋势识别子单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的每一次对话中的语音特征中传达出的语音情绪类型，确定所述客户在所述会话中的语音情绪变化趋势。

5.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述情绪变化趋势识别单元，包括：

第二情绪识别子单元，适于识别在会话过程中的每一次对话的文本文件内容传达出的客户的语音情绪类型；

第二趋势识别子单元，适于根据识别出的在会话过程中每一次对话的文本文件内容传达出的客户的情绪类型，确定所述客户在所述会话过程中的语音情绪变化趋势。

6.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述情绪变化趋势识别单元，包括：

第三情绪识别子单元，适于识别会话过程中每一次对话中客户的语音特征中传达出的语音情绪类型；

第四情绪识别子单元，适于识别所述会话过程中每次对话对应的文本文件内容中传达的客户的语义情绪类型；

第三趋势识别子单元，适于结合在会话过程中客户的语音情绪类型的变化和语义情绪类型的变化，识别出所述客户在会话过程中的情绪变化趋势。

7.根据权利要求1所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述第一判断单元适于在识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型中任意一项为负面情绪时，确定所述客服为负面情绪。

8.根据权利要求1所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述第一判断单元适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型对应的负面情绪等级和语义情绪类型对应的负面情绪等级，确定所述客服的负面情绪等级。

9.根据权利要求8所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：预警单元，适于当实时监测到的所述客服的语音情绪类型对应的负面情绪等级和语义情绪类型对应的负面情绪等级均达至预设强度时，向所述客服的上级管理者对应的设备发出预警信息。

10.根据权利要求1-9任一项所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：服务建议生成单元，适于根据质检结果生成所述客服对应的服务改进建议。

11.一种客服质检设备，其特征在于包括权利要求1-10任一项所述的语音客服质检系统。