[发明专利]定位用户需求的方法和装置

说明书

本发明公开了定位用户需求的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：建立与用户终端的网络电话连接，并获取网络电话连接的唯一标识；利用预设的数据分析算法，根据网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位用户的需求。该实施方式借助预设的数据分析算法，对用户的此次网络电话需求进行预测分析，获取用户的专属定制菜单，从而可以定位用户的需求，提高定位用户需求的准确率，提高坐席与用户的沟通效率，提升用户体验，降低沟通成本。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种定位用户需求的方法和装置。

背景技术

近年来，随着信息技术的不断创新和进步，用户的购销商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动方式也逐渐全面互联网化。用户在从事这些经营活动时，会通过电话、文本语言、邮件或者视频等媒体方式向用户服务中心发送请求以解决遇到的问题。因此，如何高效精准定位用户需求，提高与用户的沟通效率是值得思考的问题。用户服务中心是直接与用户交互的，获取用户需求的最有效也是最直接的方式。

目前，有如下几种方法用于定位用户需求：一、采用传统的电话通信方式定位用户需求，即用户拨打服务热线，根据所提示的语音流程，解决咨询的问题；二、采用多媒体联络通信方式定位用户需求，即将传统的电话通信方式中的语音文件转化为文字信息，只要有网络，随时可以通过使用流量进行咨询；三、采用传统语音通话与多媒体联络方式结合的通信方式定位用户需求，即上述两种方式的结合，用户可以听见语音也可以看见文字菜单。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：一、现有技术的三种方法针对用户的具体需求，单纯依靠语音提示或者文字菜单进行定位，只是一个方向或分类，不能精确定位用户需求；二、传统的电话通信方式还具有交互时间长、通信费用高和对通信环境有高要求的缺点；三、多媒体联络通信方式具有定位需求时间长的缺点；四、采用传统语音通话与多媒体联络方式结合的通信方式，具有实现成本高、难度大的缺点。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种定位用户需求的方法和装置，能够提高定位用户需求的准确率，提高坐席与用户的沟通效率，提升用户体验，降低沟通成本。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种定位用户需求的方法。

本发明实施例的一种定位用户需求的方法，包括：建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网络电话连接的唯一标识；利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求。

可选地，利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单，包括：利用预设的数据分析算法，配置数据分析因素的权重；根据所述网络电话连接的唯一标识，获取用户的数据分析因素，所述数据分析因素包括以下选项中至少一项：交易记录信息、历史交互信息、历史访问信息、归属地信息、通知以及活动信息；根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单。

可选地，所述定制菜单包括：定制语音菜单和定制文本菜单；以及根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单，包括：

根据所述权重和所述用户的数据分析因素，对所述网络电话连接进行预测；根据预测结果，调整现有语音菜单的播放流程和现有文本菜单的显示顺序，以生成所述定制语音菜单和所述定制文本菜单。

可选地，在生成定制菜单之后，所述方法还包括：将所述定制语音菜单和所述定制文本菜单发送至所述用户终端，以满足所述用户终端通过语音合成技术播放所述定制语音菜单，以及所述用户终端在显示界面上显示所述定制文本菜单。