[发明专利]IVR语音导航的方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了IVR语音导航的方法、系统、设备及存储介质，包括定时获取用户数据，将整合后的用户数据输入预设的语音导航菜单计算模型，分别计算多个底层菜单项目的得分，选取用户的得分数最高的前数个底层菜单项目作为用户的用户意图选项，接收用户语音拨入信号，识别当前拨入用户的用户标识码，当判断对当前拨入用户执行推荐语音导航菜单时，通过用户标识码获取当前拨入用户的用户意图选项，在语音导航的首层菜单中播报用户意图选项，从而向用户提供个性化的IVR语音导航菜单，将来电用户最可能需要的业务节点放在最顶上个性化推荐层节点，有效减少用户和IVR的交互次数和时间。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，具体地说，涉及IVR语音导航的方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)中的语音导航在线旅游行业的客服服务体系中占据着至关重要的作用。随着在线旅游行业的不断发展，涉及的业务领域越来越多，业务线越来越细化，相应的IVR业务流程也越来越复杂，层级也越来越深。传统的IVR语音导航菜单都是固定的，很多时候用户来电咨询相关问题，需要经过多次菜单和按键交互才能找到对应的服务入口，获取对应的信息，有时甚至出现用户找不到服务入口的情况，这在一定程度上影响了用户获取信息的便利性，降低了用户的满意度。

发明内容

针对上述技术中的问题，本发明为了解决上述技术问题，提供了一种IVR语音导航的方法、系统、设备及存储介质，通过获取用户数据计算用户的用户意图选项，当用户拨入时，识别当前拨入用户的用户标识码，判断对当前拨入用户执行推荐语音导航菜单时，在语音导航的首层菜单中播报用户意图选项，从而能够有效预判用户来电意图，避免用户通过层层菜单交互才能获取对应的服务入口，提高信息获取便利性，提高效率，有效提升用户满意度。

本发明的第一方面提供一种IVR语音导航的方法包括以下步骤：S10、定时获取用户数据，并将用户数据按用户标识码进行筛选整合，用户数据包括用户账号数据，用户订单数据，用户行为数据；S20、将整合后的用户数据输入预设的语音导航菜单计算模型，分别计算多个底层菜单项目的得分，选取用户的得分数最高的前数个底层菜单项目作为用户的用户意图选项；S30、接收用户语音拨入信号，识别当前拨入用户的用户标识码，判断是否对当前拨入用户执行推荐语音导航菜单，如是则执行步骤S40；S40、通过用户标识码获取当前拨入用户的用户意图选项，在语音导航的首层菜单中播报用户意图选项。

优选地，在步骤S10中，将整合后的用户数据封装为json格式的数据包并推送至消息队列。

优选地，用户订单数据包括订单服务类型，下单日期以及出行日期。

优选地，用户行为数据包括用户浏览各个页面的页面地址，页面停留时长，页面重复访问次数，页面按键的点击次数。

优选地，还包括步骤S60、获取用户对于语音导航的实际选择数据，根据实际选择数据计算用户的选择用户意图选项的比率。

优选地，步骤S30包括：判断当前拨入用户的选择用户意图选项的比率是否低于预设的第一阈值，如否则判断对当前拨入用户执行推荐语音导航菜单，如是则判断不对当前拨入用户执行推荐语音导航菜单。

优选地，还包括步骤S70判断当前用户的选择用户意图选项的比率是否低于预设的第二阈值，如是则根据用户对于语音导航的实际选择数据优化语音导航菜单计算模型中的参数。