[发明专利]客服机器人的自检方法和装置

说明书

本申请涉及一种客服机器人的自检方法和装置；所述方法包括：获取用户问句及其对应的机器人回复；对所述用户问句和所述机器人回复进行处理，得出一个匹配度评分；根据所述匹配度评分确定是否触发错误预警。本申请提出的客服机器人自检方法，能够减少机器人回复质量检查所耗费的人力成本；能扩大检查机器人回复的覆盖范围；还能提高机器人回答质量检查的实时性，能及时发现机器人问题。

技术领域

本申请涉及客服机器人技术领域，具体涉及一种客服机器人的自检方法和装置。

背景技术

客服是企业获得用户反馈意见、解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的人工客服人员来处理，使得企业在客服方面的投入会随着客服业务量的增加而高速增长，成为不可忽视的支出。

针对这一问题，目前比较普遍的方案是引入智能客服机器人。其做法首先是对用户高频、意图明确的热门问题进行分析，抽象成若干类标准问句(Frequently AskedQuestions，简称FAQ)，对每一个FAQ由专业的业务人员配置好标准答案；然后针对用户的具体问题，采用技术手段分析该问题是否规约到任何一个已有FAQ，若成功则将预先配置好的答案返回给用户，达到高效地解决用户疑问的效果。客服机器人的引入可以显著降低人工客服量，节约大量客服成本。

客服机器人应用在客服工作中确实有着显而易见的优势：一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

虽说客服机器人有着以上种种的优势，但是任何技术都会面临一些问题。比如智能客服机器人在某些情况下会返回不符合预期的答案，我们可称之为badcase(错误回复)；要维持客服机器人具有较好的用户体验，就要快速地发现这些badcase并及时修复。

相关技术中，评价智能客服的主要方式为，在固定时间抽检一部分线上回复(可以称为case)，人工分析得到机器人回复准确率。这种评价方式虽然能够覆盖一部分badcase，但是不能实时进行badcase分析，同时由于人力资源的限制，也不能对所有用户问句进行检查。不利于优化智能客服的体验。

发明内容

为至少在一定程度上克服相关技术中存在的问题，本申请提供一种客服机器人的自检方法和装置。

根据本申请实施例的第一方面，提供一种客服机器人的自检方法，包括：

获取用户问句及其对应的机器人回复；

对所述用户问句和所述机器人回复进行处理，得出一个匹配度评分；

根据所述匹配度评分确定是否触发错误预警。

进一步地，将一个用户问句及其对应的一个机器人回复作为一次对话；

则所述对所述用户问句和所述机器人回复进行处理，包括：

将一次对话所包含的对话信息输入算法模型；

所述算法模型根据所述对话信息自动输出当前一次对话的匹配度评分。

进一步地，将一个用户与客服机器人之间的多次对话作为一轮对话；

则所述对所述用户问句和所述机器人回复进行处理，包括：

记录每一次对话的匹配度评分；

所述算法模型根据每一次对话的匹配度评分计算出当前一轮对话的匹配度评分。

进一步地，所述算法模型为采用深度学习算法训练得到的模型，用于分析用户问句和机器人回复之间的关联程度，并根据关联程度确定一个匹配度评分。