[发明专利]客户异常的自动化诊断方法、装置、存储介质及计算设备

说明书

本发明公开了客户异常的自动化诊断方法、装置、存储介质及计算设备。所公开的客户异常的自动化诊断方法，包括：自动采集与客户异常相关的关键日志数据；采用与客户异常类型和/或客户所使用的服务软件类型对应的关键日志数据分析方法，对关键日志数据进行实时分析，获取关键日志分析结果；采用与关键日志分析结果对应的补充数据自动采集方法，采集补充数据，对关键日志分析结果和补充数据进行综合分析，获取综合分析结果。所公开的技术方案能够针对不同问题进行自动化地分析和诊断。

技术领域

本发明涉及计算机网络领域。尤其涉及客户异常的自动化诊断方法、装置、存储介质及计算设备。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，为客户提供不同服务的互联网公司的服务器和服务软件也越来越多，因此，可能出现的客户问题(例如，客户异常)也随之增多。当出现客户问题时，管理员通常都是通过人工查看某台服务器上的软件日志、以及可能出现的相关告警信息的方式来分析得出关于该客户问题的大致结论(即，诊断结果)，过程复杂，花费大量人力物力，效率低，还可能出现误判。

另外，针对不同的客户问题，通常也需要采用不同的处理逻辑(即，处理方法)来分析对应的日志、告警等。处理过程繁琐，这对处理问题的人员的经验有很高的要求，如果处理问题的人员的经验不足，则容易做出错误的诊断结果。

例如，现有技术在处理客户异常时，通常是在管理人员接收到告警或者客户投诉之后进行。管理人员通常会先查看具体是哪种类型的异常状态码，该异常状态码主要集中在哪个城市的哪个服务器上，然后再查看对应服务器上的其他相关日志，根据处理该异常状态码的具体问题分析逻辑(即，分析方法)，人工分析对应时刻、对应软件的服务日志，然后通过日志分析出一些中间的逻辑数据，再根据出现问题的一些现有的告警，得出大致的诊断结果。然而，这种人工诊断的过程是在接收到客户投诉或者告警之后进行的，发现异常和做出诊断的过程较慢，而且人工分析过程复杂，不能实现自动化和高效化。

因此，需要提出新的技术方案，以针对不同问题进行自动化地分析和诊断。

发明内容

根据本发明的一种客户异常的自动化诊断方法，包括：

自动采集与客户异常相关的关键日志数据；

采用与客户异常类型和/或客户所使用的服务软件类型对应的关键日志数据分析方法，对关键日志数据进行实时分析，获取关键日志分析结果；

采用与关键日志分析结果对应的补充数据自动采集方法，采集补充数据，对关键日志分析结果和补充数据进行综合分析，获取综合分析结果。

根据本发明的客户异常的自动化诊断方法，在获取综合分析结果之后，还包括：

采用与综合分析结果对应的自动测试方法进行测试，基于测试结果自动得出最终诊断结果。

根据本发明的客户异常的自动化诊断方法，还包括：

将关键日志分析结果和/或综合分析结果和/或测试结果和/或最终诊断结果存储到数据库中。

根据本发明的客户异常的自动化诊断方法，还包括：

基于用户的查询请求或主动将关键日志分析结果和/或综合分析结果和/或测试结果和/或最终诊断结果显示给用户。

根据本发明的客户异常的自动化诊断方法，还包括：

将用户对所显示的关键日志分析结果和/或综合分析结果和/或测试结果和/或最终诊断结果的人工校验结果存储到数据库中，以供结合机器学习方法进行自动化诊断时使用。

根据本发明的一种客户异常的自动化诊断装置，包括：

关键日志数据自动采集模块，用于自动采集与客户异常相关的关键日志数据；