[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统

说明书

本公开提供了一种呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统，属于通信领域。所述方法包括：对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控，得到所述呼叫的交互文本，交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复；基于交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值；当所述服务水平值符合第一预设条件时，通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作。本公开通过对AI机器人的服务水平进行评估，当服务水平值符合预设条件时，自动触发人工坐席进行干预，人工坐席仅是对AI机器人处理呼叫的过程进行辅助，解决了人工坐席直接承接呼叫时占用时间过长的问题，从而保障了人工座席的工作效率和系统的整体服务水平，提高了呼叫的处理效率。

技术领域

本公开涉及通信领域，特别涉及一种呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统。

背景技术

呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，通过语音、文本、视频等多种渠道来受理呼入和呼出，为用户提供良好的服务体验，为企业维护客户和提升业务起到了关键作用。近年来，人工智能技术的突破为呼叫中心的发展带来了新机遇，引用人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术，让AI机器人辅助人，让AI机器人代替人，这已成为客服行业的发展趋势。但是受到当前智能语音和自然语言处理技术水平的影响，在复杂语言环境和不同业务背景下，当前AI机器人的交互能力还无法完全替代人工座席，在AI机器人处理用户业务的过程中往往需要人工坐席的参与。

目前，在AI机器人处理用户业务的过程中，如果用户不满意AI机器人的服务，则用户可以主动请求将呼叫转到人工坐席来处理，由人工坐席通过历史交互记录或重新交流了解用户诉求，并完成用户后续业务的受理。

上述技术在处理呼叫的过程中，用户需要主动提出转人工坐席，以及重新向人工坐席描述业务诉求，人工坐席需要花时间理解业务诉求，并负责受理该用户的后续业务，该呼叫对人工座席的占用时间较长，影响了人工座席的工作效率和系统的整体服务水平，导致呼叫的处理效率低。

发明内容

本公开实施例提供了一种呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统，可以解决相关技术呼叫的处理效率低的问题。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种呼叫处理方法，所述方法包括：

服务器对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控，得到所述呼叫的交互文本，所述交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复；

所述服务器基于所述交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值；

所述服务器在所述服务水平值符合第一预设条件时，通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作，所述目标坐席设备为辅助所述AI机器人进行呼叫处理的人工坐席所在设备。

本公开实施例提供的方法，通过对AI机器人的服务水平进行评估，当服务水平值符合预设条件时，自动触发人工坐席进行干预，人工坐席仅是对AI机器人处理呼叫的过程进行辅助，解决了人工坐席直接承接呼叫时占用时间过长的问题，从而保障了人工座席的工作效率和系统的整体服务水平，提高了呼叫的处理效率。

在第一方面的第一种可能实现方式中，所述服务器基于所述交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值，包括：

所述服务器基于所述交互文本，确定AI复杂度、业务复杂度和用户复杂度中至少一项，所述AI复杂度用于反映所述AI机器人的服务质量，所述业务复杂度用于反映业务的复杂程度，所述用户复杂度用于反映用户对业务办理的需求程度；

所述服务器根据所述AI复杂度、所述业务复杂度和所述用户复杂度中至少一项，获取所述服务水平值。

本公开实施例提供的方法，通过AI复杂度、业务复杂度和用户复杂度中至少一项来确定AI机器人的服务水平值，由于考虑了AI机器人、业务和用户等因素的影响，使得确定的服务水平值的准确率较高。