[发明专利]确定用户问题的方法、服务器、客户端及系统

说明书

本说明书实施例提供一种确定用户问题的方法及装置。所述方法包括：首先，获取当前用户的服务数据，所述服务数据至少包括所述当前用户的第一订单数据；接着，基于预先训练的特征数据提取模型，确定与所述服务数据对应的当前特征数据集合，所述当前特征数据集合至少包括与所述第一订单数据对应的订单特征数据；然后，基于预先确定的特征数据组合与用户问题的映射关系，确定与所述当前特征数据集合对应的当前用户问题。

技术领域

本说明书实施例涉及互联网技术领域，具体地，涉及一种确定用户问题的方法、服务器、客户端及系统。

背景技术

大型服务平台的客服中心每天都会收到海量的服务请求，这些服务请求中有大量服务请求需要客服人员进行答疑。通常，客服人员需要凭借自身多方面的业务知识储备以及沟通、理解能力来确定用户的问题，进而向用户提供解决方案。在这种情况下，客服人员往往难以快速、精准地定位用户问题，也就很难快速向用户提供解决方案，从而影响了用户体验。

因此，需要提供一种可靠的方案，可以快速、精准地定位用户问题，从而更好地满足用户的服务需求。

发明内容

本说明书描述了一种确定用户问题的方法，通过实时获取当前用户所咨询的订单数据、当前用户与客服进行会话的会话数据等服务数据，基于预先建立的多个业务问题场景和多个用户问题的映射关系，确定出当前用户问题。

根据第一方面，提供了一种确定用户问题的方法，该方法包括：获取当前用户的服务数据，所述服务数据至少包括所述当前用户的第一订单数据；基于预先训练的特征数据提取模型，确定与所述服务数据对应的当前特征数据集合，所述当前特征数据集合至少包括与所述第一订单数据对应的订单特征数据；基于预先确定的特征数据组合与用户问题的映射关系，确定与所述当前特征数据集合对应的当前用户问题。

根据一个实施例，所述确定与所述当前特征数据集合对应的当前用户问题，可以包括：从预先确定的多个特征数据组合中，确定所述当前特征数据集合所匹配的特定组合；根据所述映射关系，将与所述特定组合对应的用户问题作为所述当前用户问题。

根据第二方面，提供一种获取与用户问题对应的解决方案的方法，该方法包括：向服务器发送当前用户的服务请求，所述服务请求至少包括第一订单信息，以使所述服务器根据所述服务请求获取相应的服务数据，所述服务数据至少包括与所述第一订单信息对应的第一订单数据，并使所述服务器基于预先训练的特征数据提取模型、以及预先确定的特征数据组合与用户问题的映射关系，确定与所述服务数据对应的当前用户问题；从所述服务器接收与所述当前用户问题对应的解决方案。

根据一个实施例，所述方法还包括：向所述当前用户展示所述解决方案。

根据第三方面，提供一种确定服务数据与用户问题的映射关系的方法，该方法包括：基于历史服务数据集以及对应的历史用户问题集，训练生成问题场景模型，所述问题场景模型中包括服务数据与用户问题的映射关系，所述历史服务数据集至少包括历史订单数据集。

根据一个实施例，所述映射关系包括服务数据与特征数据组合的第一对应关系，以及特征数据组合与用户问题的第二对应关系；所述训练生成问题场景模型，包括：将所述历史服务数据集作为第一训练样本集，确定出对应的特征数据组合集，以及建立所述第一对应关系，所述特征数据组合集中至少包括与所述历史订单数据集对应的订单特征；将所述特征数据组合集与所述历史用户问题集作为第二训练样本集，建立所述第二对应关系。

根据第四方面，提供一种用户确定用户问题的服务器，该服务器包括：第一获取单元，用于获取当前用户的服务数据，所述服务数据至少包括所述当前用户的第一订单数据；第一确定单元，用于基于预先训练的特征数据提取模型，确定与所述服务数据对应的当前特征数据集合，所述当前特征数据集合至少包括与所述第一订单数据对应的订单特征数据；第二确定单元，用于基于预先确定的特征数据组合与用户问题的映射关系，确定与所述当前特征数据集合对应的当前用户问题。