[发明专利]确定用户问题的方法、服务器、客户端及系统

权利要求书

1.一种确定用户问题的方法，其特征在于，所述方法的执行主体为服务平台中的客服系统，所述方法包括：

获取当前用户的服务数据，所述服务数据包括所述当前用户的第一订单数据，以及为所述当前用户提供客服服务的当前服务方的操作数据；所述当前用户为服务平台中的商户或消费者；

基于预先训练的特征数据提取模型，确定与所述服务数据对应的当前特征数据集合，所述当前特征数据集合包括与所述第一订单数据对应的订单特征数据，以及与所述操作数据对应的服务方操作特征；

从预先确定的多个特征数据组合中，确定所述当前特征数据集合所匹配的特定组合；所述多个特征数据组合中的各个特征数据组合由对应的多个特征数据构成，所述多个特征数据至少用于标识服务方的服务操作特征；

基于预先确定的特征数据组合与用户问题的映射关系，将与所述特定组合对应的用户问题作为所述当前用户问题。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述当前特征数据集合所匹配的特定组合，包括：

当所述当前特征数据集合中包括某个特征数据组合中的所有特征数据时，将所述某个特征数据组合确定为所述特定组合。

3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，各个特征数据组合中对应包括的多个特征数据以序列的方式进行组合，所述确定所述当前特征数据集合所匹配的特定组合，包括：

使用所述当前特征数据集合对所述多个特征数据中各个特征数据进行依次匹配；

在所述当前特征数据集合对某个特征数据组合中的各个特征数据均匹配成功的情况下，将所述某个特征数据组合确定为所述特定组合。

4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述多个特征数据组合以树状图的形式呈现，所述树状图中的各节点对应于特征数据组合中的各特征数据；所述确定所述当前特征数据集合所匹配的特定组合，包括：

使用所述当前特征数据集合对所述树状图中的节点进行依次填充，将成功填充至结点时所对应的特征数据组合作为所述特定组合。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务数据还包括所述当前用户的用户信息数据，所述当前特征数据集合还包括与所述用户信息数据对应的用户属性特征。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务数据还包括与所述当前用户对应的会话数据；所述会话数据包括历史会话数据，和/或，当前会话数据，所述当前特征数据集合还包括与所述会话数据对应的会话内容特征。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述特征数据提取模型基于多个用户所对应的历史服务数据集而训练生成，所述历史服务数据集至少包括历史订单数据集。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述历史服务数据集还包括用户信息数据集、历史会话数据集和服务方历史操作数据集中的至少一种。

9.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

向所述当前用户推送所述当前用户问题；

响应于所述当前用户对所述当前用户问题进行的确认操作，向所述当前用户提供与所述当前用户问题对应的解决方案。

10.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

获取与所述当前用户问题对应的解决方案，以向所述当前用户提供所述解决方案。