[发明专利]一种在线客服非法词提醒的方法与系统

说明书

本发明公开了一种在线客服非法词提醒的方法与系统，使客服和客户之间形成良好的沟通氛围，提升用户体验，规范全网服务质量和态度，对客户及客服聊天过程中的聊天话术作规范化要求，使双方的沟通与交流更加有效、文明。其技术方案为：通过建立违禁词库，用于违禁词检索；在客户或者客服发送违禁词时，系统对其进行自动拦截；对系统拦截下的违禁词进行报表呈现。

技术领域

本发明涉及服务领域，尤其涉及在线客服系统中对非法词进行提醒的方法与系统。

背景技术

目前，当公司客服和客户存在交流障碍时，不可避免会在聊天中出现一些不文明的言语，这导致了客服与客户之间更加恶劣的交流，不仅不能为客户有效、及时地处理问题，也影响了公司的形象。

发明内容

以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种在线客服非法词提醒的方法与系统，使客服和客户之间形成良好的沟通氛围，提升用户体验，规范全网服务质量和态度，对客户及客服聊天过程中的聊天话术作规范化要求，使双方的沟通与交流更加有效、文明。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种在线客服非法词提醒的方法，包括：

建立违禁词库；

在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；

当检测到违禁词时进行自动拦截。

根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，在对违禁词进行自动拦截的步骤之后还包括：

对自动拦截下的违禁词进行报表呈现。

根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，在建立违禁词库的步骤之前还包括：

客服负责人信息维护。

根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，违禁词库中包含客服违禁词和客户违禁词，当检测到客户向客服发送客户违禁词时，对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表。

根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，当检测到客服向客服发送客服违禁词时，对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，并在客服页面上提醒客服，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表；或者在此基础上再通知该客服网点的客服负责人。

本发明还揭示了一种在线客服非法词提醒的系统，包括：

违禁词库模块，存储违禁词；

检测模块，在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；

自动拦截模块，当检测到违禁词时进行自动拦截。

根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，系统还包括：

报表模块，基于自动拦截下的违禁词生成报表并呈现。

根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，系统还包括：

负责人信息维护模块，用于客服负责人信息的维护。

根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，违禁词库模块所存储的违禁词分为客服违禁词和客户违禁词，当检测模块检测到客户向客服发送客户违禁词时，自动拦截模块对对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续的报表模块生成报表。