[发明专利]用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的设备、系统和方法

说明书

本发明涉及用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的设备、系统和方法。一种经改进和自适应的设备包括：信号输入部(31)，其用于获得发起呼叫的用户的图像数据信号(21)；生理数据提取单元(32)，其用于从所获得的图像数据信号(21)中提取所述用户的生理数据(22)；健康状况确定单元(33)，其用于基于所提取的生理数据来确定所述用户的健康状况(23)；以及优先级排序单元(34)，其用于基于所述用户的所确定的健康状况来确定所述呼叫的优先级水平和/或对话持续时间(24)。

技术领域

本发明涉及用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的设备、系统和方法。

背景技术

存在家庭远程监护随着慢性病的增加的流行在社会中能够有利的增长的证据。此外，可以使用远程监护系统更高效地提供对在家老年患者的支持。家庭远程监护表示组合用于在远处监测患者的各种信息技术的患者管理方法。患者经由音频/视频通信工具与护理协调中心的定期通信是这样的方法的重要部分。

远程监护系统的快速增长的扩张不应当消极地影响被提供到患者的服务的质量。除了其他之外，那意指患者在需要的情况下应当总是具有与护理中心通信的机会。这样的通信服务可以借助于在呼叫中心处可用的额外的员工(护士)提供。然而，甚至在呼叫中心处的个人和技术资源的显著增加以及呼叫的严格排程的引入将不总是减轻具有各种优先级水平的传入呼叫的护理中心的过载的概率。这能够导致紧急呼叫(例如，与健康状况的恶化有关)将不足够快速地获得的机会。此外，呼叫持续时间的严格静态排程对于宽范围的患者而言可能不总是最优的，因为他们中的一些比其他需要针对适当的对话的更多时间。其还导致针对远程护理提供者的高压情况，因为当他在视觉上看到要在他/她前面在屏幕上回答的呼叫等待队列时，他常常在时间压力下结束(挂断)呼叫。在这样的情况下，他可能不能够将最好可能护理提供给客户。其对于护理提供者的健康和幸福也可能是不利的(在下面所提到的许多应用中，典型的护理提供者将是呼叫中心的员工或者客户代表)。

US 2005/0163302 A1公开了一种用于操纵去往或来自多个呼叫者的呼叫的客户服务方法。所述方法可以包括以下步骤：从呼叫者检索非声音生理数据；响应于从呼叫者检索非声音生理数据而将优先级分配给呼叫者；并且基于分配给呼叫者的优先级，对呼叫者进行路由。方法还可以包括以下步骤：从呼叫者检索声音生理数据；并且响应于检索非声音生理数据和声音生理数据两者而分配优先级。呼叫者的路由还可以基于分配给呼叫者的优先级和来自呼叫者的简档的针对呼叫者确定的值。被给予低和高值呼叫者的优先级水平可以基于何时并且什么生理数据被接收而变化。

发明内容

本发明的目标是提供用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的经改进的和自适应设备、系统和方法。

在本发明的第一方面中，呈现了一种用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的设备，包括：

-信号输入部，其用于获得发起呼叫的用户的图像数据信号，

-生理数据提取单元，其用于从所获得的图像数据信号提取所述用户的生理数据，

-健康状况确定单元，其用于基于所提取的生理数据来确定所述用户的所述健康状况，以及

-优先级排序单元，其用于基于所述用户的所确定的健康状况来确定所述呼叫的所述优先级水平和/或对话持续时间。

在本发明的第二方面中，呈现了一种用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的设备，包括：

-健康状况输入部，其用于获得用户的健康状况，所述健康状况是根据从发起呼叫的用户的图像数据信号提取的生理数据确定的，以及

-优先级排序单元，其用于基于所述用户的所确定的健康状况来确定所述呼叫的所述优先级水平和/或对话持续时间。

在本发明的第三方面中，呈现了一种用于确定呼叫的优先级水平和/或对话持续时间的系统，包括：