[发明专利]投诉地点识别方法、装置、设备及介质

说明书

本发明实施例公开了一种投诉地点识别方法、装置、设备及介质。该方法包括：投诉地点识别方法，包括：获取投诉用户的投诉数据；根据投诉数据，确定投诉用户的投诉区域；根据投诉区域，获取至少一个覆盖投诉区域的基站的基站信息；根据基站信息，确定投诉用户的投诉地点。根据本发明实施例提供的投诉地点识别方法、装置、设备及介质，能够根据投诉用户占用的基站信息，精准地获取投诉地点，减少客服服务成本，并且方便投诉分析。

技术领域

本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种投诉地点识别方法、装置、设备及介质。

背景技术

获取用户的投诉地点在投诉分析处理及网络优化中起到关键性作用。随着用户投诉量逐年增长，能否保证准确、完整、及时地获取投诉地点信息，是影响建立短期和长期网络投诉分析、采取相应措施并制定解决方案的重要因素。

目前投诉处理人员获取用户的投诉地点的一般方法为：

根据投诉内容中所描述的地点信息进行筛选，由于地点的描述不规范，还需要对同一地方不同名称的地点进行规范化整理；

通过在预设的地点库中逐级查找与投诉地点信息相匹配的地点信息，输出与之相匹配的地点信息，且地点库中充分考虑到投诉内容中的别名称、错别字、关键字和描述不一致等情况，经过多次确认与校正，实现地点信息自学习的方式。

但是，上述的方法具有如下的缺点：

1、投诉地点定位不准确。由于所描述的地点信息为人工录入，难以避免的在录入的投诉地点信息中出现错字、别字、漏字、谐音字等，以至于对人工分析和传统识别技术造成误导等问题。

2、投诉信息处理效率低下。无法快速从海量的数据中提取突发集中、长期投诉、重复投诉等投诉地点。

3、投诉地点识别工作量大。需要耗费大量的人力从大量的投诉工单中筛选出各分析需求的地址。

4、投诉分析效率低。只能通过现场测试才能定位与投诉地点相关联的小区。

综上所述，为了解决现有技术的上述缺点，需要提供一种减少客服服务成本、方便投诉分析的投诉地点识别方法。

发明内容

本发明实施例提供了一种投诉地点识别方法、装置、设备及介质，能够根据投诉用户占用的基站信息，精准地获取投诉地点，减少客服服务成本，并且方便投诉分析。

第一方面，本发明实施例提供了一种投诉地点识别方法，包括：

获取投诉用户的投诉数据；

根据投诉数据，确定投诉用户的投诉区域；

根据投诉区域，获取至少一个覆盖投诉区域的基站的基站信息；

根据基站信息，确定投诉用户的投诉地点。

进一步地，投诉数据包括投诉地址；根据投诉数据，确定用户的所处区域包括：

确定投诉地址是否为合法地址；

如果投诉地址是合法地址，在地址数据库中匹配与投诉地址对应的投诉区域。

进一步地，投诉数据包括话单数据；根据投诉数据，确定用户的所处区域包括：

根据话单数据，确定投诉用户通信时所属的主服务基站；

根据主服务基站的所处区域，确定与所处区域对应的投诉区域。

进一步地，还包括：

投诉用户的投诉地点确定后，获取与投诉地点相关的地点信息数据。

进一步地，还包括：

根据投诉地点和地点信息数据，更新地址数据库。