[发明专利]个性化客服处理方法及装置

说明书

本发明提供一种个性化客服处理方法及装置。方法包括：客服系统接收用户的交互请求，交互请求中携带有用户标识；根据用户标识获取用户与客服系统之间的第一历史交互信息；根据第一历史交互信息，预估用户的个性化需求；根据预估的个性化需求，向用户提供客户服务。本发明通过获取用户与客服系统之间的历史交互信息，能够预估出用户的个性化需求，从而使客服系统根据用户的个性化需求向用户提供更优质的服务。本发明提供的方案能够解决现有技术中客服系统只能根据用户当前询问的内容进行回复，造成服务不到位，用户体验差的问题。

技术领域

本发明涉及客户服务技术，尤其涉及一种个性化客服处理方法及装置。

背景技术

目前，很多企业都具有客户服务系统，主要包括人工客服系统和智能客服系统，用于向用户提供业务咨询的功能。

现有技术的人工客服系统和智能客服系统在处理用户的业务咨询时，均是根据用户询问的内容判断用户需要了解的业务信息，例如，用户询问宽带提速的业务，客服系统就会回答关于宽带提速相关的问题。

但是，现有技术中，客服系统在用户提问之前，无法提前获知用户的个体喜好、个性特征，导致现有技术中的客服系统不能向用户提供个性化的客户服务，造成服务不到位，用户体验差的问题。

发明内容

本发明提供一种个性化客服处理方法及装置，通过获取用户与客服系统之间的历史交互信息，能够预估出用户的个性化需求，从而使客服系统根据用户的个性化需求向用户提供更优质的服务。本发明提供的方案能够解决现有技术中客服系统只能根据用户当前询问的内容进行回复，造成服务不到位，用户体验差的问题。

本发明的第一个方面是提供一种个性化客服处理方法，包括：

客服系统接收用户的交互请求，所述交互请求中携带有用户标识；

根据所述用户标识获取所述用户与所述客服系统之间的第一历史交互信息；

根据所述第一历史交互信息，预估所述用户的个性化需求；

根据预估的所述个性化需求，向所述用户提供客户服务。

本发明的另一个方面是提供一种个性化客服处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户的交互请求，所述交互请求中携带有用户标识；

第一获取模块，用于根据所述用户标识获取所述用户与所述客服系统之间的第一历史交互信息；

预估模块，用于根据所述第一历史交互信息，预估所述用户的个性化需求；

服务模块，用于根据预估的所述个性化需求，向所述用户提供客户服务。

本发明提供的个性化客服处理方法及装置的技术效果是：

接收用户的交互请求，交互请求中携带有用户标识；根据用户标识获取用户与客服系统之间的第一历史交互信息；根据第一历史交互信息，预估用户的个性化需求；根据预估的个性化需求，向用户提供客户服务。本实施例提供的方法及装置能够根据用户的第一历史交互信息针对用户的个性化需求进行预估，从而准确的确定用户关注的业务以及用户所需要的服务，再根据用户的实际需求向用户提供服务，能够根据每个用户的不同需求更有针对性的回复用户所提出的各个问题，从而更优质的为用户提供客户服务。

附图说明

图1为本发明一示例性实施例示出的个性化客服处理方法的流程图；

图2为本发明另一示例性实施例示出的个性化客服处理方法的流程图；

图3为本发明一示例性实施例示出的创建预设规则的方法的流程图；

图4为本发明一示例性实施例示出的个性化客服处理装置的结构图；