[发明专利]个性化客服处理方法及装置

权利要求书

1.一种个性化客服处理方法，其特征在于，包括：

客服系统接收用户的交互请求，所述交互请求中携带有用户标识；

根据所述用户标识获取所述用户与所述客服系统之间的第一历史交互信息，所述第一历史交互信息包括：用户与客服系统交互的至少一条第一交互内容；

根据所述第一历史交互信息，预估所述用户的个性化需求；

根据预估的所述个性化需求，向所述用户提供客户服务；

所述根据所述第一历史交互信息，预估所述用户的个性化需求，包括：

根据预设规则，确定所述第一交互内容中每种第一业务属性的权重值；

根据预设阈值，在权重值由大到小的排序中选取权重值满足预设阈值的第一业务属性；

所述方法还包括：获取所有用户与所述客服系统之间的第二历史交互信息；其中，所述第二历史交互信息包括第二交互内容和用户对所述第二交互内容的第二评价分数；

根据每条第二历史交互信息中的第二交互内容，确定每条所述第二交互内容中所包含的第二业务属性和第二情感属性；

根据各条第二历史交互信息中所包含的第二业务属性之间的相似度，对所有第二业务属性进行归类，得到业务组合；

确定每条第二交互内容中的每个所述第二业务属性对应的所述第二情感属性的数目信息；

将每条第二交互内容中的所述第二业务属性对应的所述第二情感属性的数目信息，对应填入所述业务组合的各个第二业务属性中，形成第一统计表；

根据用户对每条所述第二交互内容的第二评价分数，以及所述第一统计表，计算得到各个第二业务属性的权重值；

根据所述第一统计表、所述各个第二业务属性的权重值，得到所述预设规则。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一历史交互信息包括：用户与客服系统交互的至少一条第一交互内容；

所述根据所述第一历史交互信息，预估所述用户的个性化需求，包括：

对每条第一交互内容进行解析，解析后得到每条第一交互内容的第一业务属性和第一情感属性；

根据第一交互内容的第一情感属性，筛选出第一情感属性为负面情感的第一交互内容；

根据筛选得到的所述负面情感的第一交互内容，确定所述用户的个性化需求。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一历史交互信息还包括：用户对每条第一交互内容的第一评价分数；所述根据第一交互内容的情感属性，筛选出第一情感属性为负面情感的第一交互内容之后，还包括：

根据所述第一评价分数，对所述筛选出的第一情感属性为负面情感的第一交互内容进行修正，根据修正后的负面情感的第一交互内容确定所述用户的个性化需求。