[发明专利]一种基于客户特征库的智能问答系统

说明书

本发明公开了一种基于客户特征库的智能问答系统，包括WEB页面、APP应用、微信程序、在线问答界面、智能问答引擎、业务知识库和客户特征库，其中，所述WEB页面、APP应用和微信程序分别与所述在线问答界面相连接，所述在线问答界面与所述智能问答引擎相连接，所述智能问答引擎分别与所述业务知识库和客户特征库相连接；本发明是加深对客户的认识、提高客户差异化服务水平、提高用户体验的有效手段，构建多层次、多视角、立体化的客户特征库，实现对客户特征的全面刻画，从而使问答系统能够快速基于客户的基本信息、个人偏好、敏感内容、实时情绪等精细特征，提高客户服务的精细化、差异化程度，提高回答内容的针对性和有效性。

技术领域

本发明涉及智能问答技术领域，具体涉及一种基于客户特征库的智能问答系统。

背景技术

随着计算机信息和互联网技术的飞速发展，客户服务逐步向网络化、智能化和个性化的方向发展，企业需要提供大量客服人员以满足客户的个性化咨询需求。以自然语言理解为主的人工智能技术构建的应答系统，通过web、app等在线渠道与客户实现智能化人机交互，大大提高客服人员的工作效率和减少客服的重复劳动，有效地减少人工客服成本、提升服务质量。

在国内，企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低，因此企业采用智能问答系统的原始动力不足，但经过国内一些智能问答系统厂商在商业上的不断拓展以及智能问答系统市场自身的成长，目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能问答系统。Siri发布后，更多的人知道了智能问答技术，也了解到智能问答系统的能力，进一步促进了智能问答系统在企业中的应用范围。智能问答系统目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道，同时也已经在微信、微博、APP等新型电子渠道上得到了实践应用。

智能问答系统，即客户通过在线渠道提出专业问题，系统从后台知识库中匹配相应的知识点返回给客户或者将知识点以参考答案形式返回给客服人员供其选择。国内的应用还处在起步阶段，目前重点聚焦于通用的聊天机器人、基于知识库的智能问答系统等方面的研究上。要快速准确地回答客户的问题与提供优秀的服务体验，关键在于系统需要能够正确理解客户提出的问题，并跟据客户的特征进行个性化的回答或服务。但是，目前市面上的智能问答系统大多提供统一的问答服务，不能实时识别客户的特征，从而无法为其提供个性化服务。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的缺点与不足，提供一种基于客户特征库的智能问答系统，该系统可直接应用在实际的智能问答系统中，提高智能问答系统的差异化服务体验，有效地提升客户体验。

本发明的目的通过下述技术方案实现：

一种基于客户特征库的智能问答系统，包括WEB页面、APP应用、微信程序、在线问答界面、智能问答引擎、业务知识库和客户特征库，其中，所述WEB页面、APP应用和微信程序分别与所述在线问答界面相连接，所述在线问答界面与所述智能问答引擎相连接，所述智能问答引擎分别与所述业务知识库和客户特征库相连接；

所述客户特征库包括客户服务类标签体系，所述客户服务类标签体系为：识别客户的潜在属性，如性别、年龄、职业和偏好，提炼成客户基础类标签；根据客户行为、客户历史问答记录，并结合业务流程及现状，提炼形成客户敏感类标签；利用自然语言处理技术，基于客户在问答过程中的情感词与程度词，并结合客户在当前会话的情感变化，形成客户当前的情感得分，实时形成相应的情绪标签并进行返回；

所述业务知识库是对客户原有的业务信息和知识进行收集和梳理后，按照问题和答案的形式进行存储，并提供相应的检索手段的一个存储系统，用于提供基础的问答数据；

所述智能问答引擎是基于检索的问答技术，结合所述客户特征库返回的客户服务类标签并在所述业务知识库进行答案检索和进行答案输出的处理；