[发明专利]智能机器人客服方法、电子装置及计算机可读存储介质

说明书

技术领域

本发明涉及语义识别领域，涉及一种智能机器人客服方法、电子装置及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。

但是，客户普遍反应智能客服机器人较“笨”，很多时候无法准确理解客户的问题，使得推送的答案与客户的问题并不匹配，严重影响了客户体验。

因此，现有智能客服机器人的还难以有效满足顾客的服务需求，客户体验普遍较差，很多客户不愿与智能客服机器人交流，很多时候直接点人工客服，使得智能客服机器人使用率不高，无法有效缓解人工客服的压力。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中智能客服机器人经常推送与客户提问不匹配的答案的问题，提出了一种智能机器人客服方法、电子装置及计算机可读存储介质，通过在客户问题与标准问题匹配度不高时，通过推送标准问题供客户选择来更好地识别客户意图，以便推送更准确的答案给客户。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种智能机器人客服方法，包括如下步骤：

S1、构建标准知识库，存储有若干用于智能问答客户问题的标准问题-答案对，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；

S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；

S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；

S5、将分析结果与标准知识库中的标准问题相匹配，计算出匹配值；

S6、根据匹配值按照推送规则推送不同的信息给客户，所述信息包括答案、至少一个标准问题或人工服务选项。

优选地，步骤S1具体包括以下分步骤：

S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的答案，构建成标准问题-答案对并保存；

S12、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；

S13、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。

优选地，步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；

S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。

优选地，步骤S4具体包括以下分步骤：

S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组成的词序列；

S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；

S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；

S44、输出标准词序列。

优选地，分步骤S43具体包括以下子步骤：

S431、获取简化词序列中的关键词；

S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；

S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；

S434、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与所述该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词序列中的位置；

S435、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S436，若否则执行步骤S431；

S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。

优选地，步骤5具体包括以下分步骤：

S51、将标准词序列中的各个标准词依次与各个标准问题相关联的词序列中的关键词进行匹配；

S52、对应一个标准问题，每匹配一个关键词根据打分规则累计相应的分值；

S53、对应一个标准问题，计算出累计得到的合计分值和完全匹配下的总分值的比值。