[发明专利]辅助客服信息的推送方法、装置、设备以及存储介质

权利要求书

1.一种辅助客服信息的推送方法，其特征在于，包括：

识别客服人员当前所处的目标客户服务阶段；

将与所述目标客户服务阶段对应的至少一种需求卡片提供给所述客服人员进行显示，其中，需求卡片中的卡片显示内容与输入至需求卡片中的信息相关联；

获取与所述目标客户服务阶段对应的辅助用户信息；

将所述辅助用户信息输入至当前显示的需求卡片中，以使所述当前显示的需求卡片对应更新卡片显示内容。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在识别客服人员当前所处的目标客户服务阶段之前，还包括：

预先构造至少一种类型的需求卡片，并建立客户服务阶段与需求卡片之间的对应关系；

所述需求卡片中包括：信息输入接口，以及指向与所述需求卡片的类型相匹配的信息库的信息查询接口；

其中，需求卡片通过所述信息输入接口接收到目标信息后，将所述目标信息通过所述信息查询接口传递至相匹配的信息库中进行信息查询，并将所述相匹配的信息库返回的查询结果作为卡片显示内容在所述需求卡片中进行显示。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于：

所述需求卡片的类型包括：用户历史聊天记录卡片、用户历史服务记录卡片、用户基本信息卡片、用户历史行为卡片、用户历史订单卡片、知识库卡片、业务处理卡片、或者工单卡片；

所述客户服务阶段包括：判断问题阶段、解决问题阶段或者结束服务阶段。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，识别客服人员当前所处的目标客户服务阶段，包括：

在检测到所述客服人员开始客户服务后，根据服务持续时间，识别所述客服人员当前所处的目标客户服务阶段；和/或

根据所述客服人员输入的标准语段，识别所述客服人员当前所处的目标客户服务阶段。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，获取与所述目标客户服务阶段对应的辅助用户信息，包括：

如果确定所述目标客户服务阶段为判断问题阶段，则获取服务用户的身份标识信息作为所述辅助用户信息；

其中，所述身份标识信息包括：用户的电话号码，和/或用户在客户服务平台上的登录账号。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，获取与所述目标客户服务阶段对应的辅助用户信息，包括：

如果确定所述目标客户服务阶段为解决问题阶段，则在服务用户输入的交互内容中进行关键词识别，并获取识别出的目标关键词作为所述辅助用户信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在获取与所述目标客户服务阶段对应的辅助用户信息之后，还包括：

根据识别出的所述目标关键词，确定当前所处的目标服务场景；

根据所述目标服务场景，更新当前显示的需求卡片，其中，服务场景对应至少一种需求卡片。

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，在服务用户输入的交互内容中进行关键词识别，并获取识别出的目标关键词作为所述辅助用户信息，包括：

将用户输入的交互内容与预存的关键词库进行匹配，并将匹配成功的关键词作为所述目标关键词；和/或

对用户输入的交互内容进行断句，并对断句结果进行语法分析，将句子中的宾语作为所述目标关键词。

9.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在将与所述目标客户服务阶段对应的至少一种需求卡片提供给所述客服人员进行显示之后，还包括：

检测所述客服人员对当前显示的需求卡片的切换操作，并保存切换记录与所述目标客户服务阶段之间的对应关系；

所述方法还包括：根据设定时间段内存储的切换记录与客户服务阶段之间的对应关系，更新所述客户服务阶段与需求卡片之间的对应关系。