[发明专利]具有自学习功能的平行客服机器人系统及其自学习方法

权利要求书

1.一种具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，它包括用户端、客服机器人、人工客服端和反馈单元，所述用户端将用户端问句发送给所述客服机器人、人工客服端和反馈单元；所述客服机器人根据用户端问句将FAQ推荐数据组发送给所述人工客服端和反馈单元；所述人工客服端将应用户端问句的FAQ数据发送给所述用户端和反馈单元；所述反馈单元根据接收到的用户端问句、FAQ推荐数据组和修正后的对应该用户端问句的FAQ数据生成反馈数据，并将反馈数据发送给所述客服机器人；所述客服机器人根据接收到的反馈数据进行自学习；

所述反馈单元包括第二采集模块、FAQ推荐数据获取模块、标准回答对应的FAQ获取模块、标注数据生成模块、标注数据反馈模块；所述第二采集模块、FAQ推荐数据获取模块和标准回答对应的FAQ获取模块均与所述标注数据生成模块连接，所述标注数据生成模块与标注数据反馈模块连接。

2.如权利要求1所述的具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，所述客服机器人包括控制器以及与所述控制器连接的第一采集模块、相似问句生成模块、相似问句索引库、相似问句排序模块、FAQ数据库和FAQ推荐数据组输出模块；

所述第一采集模块用于采集所述用户端提问时的问句，并将采集到的用户端问句发送给所述控制器；所述控制器控制所述相似问句生成模块在所述相似问句索引库中查找并生成对应该用户端问句的相似问句；所述相似问句生成模块将生成到的相似问句发送给所述控制器，所述控制器控制所述相似问句排序模块对相似问句按照其与用户端问句的匹配度进行打分排序；所述相似问句排序模块将排序后的相似问句发送给所述控制器，所述控制器将排在首位的相似问句与所述FAQ数据库中的FAQ数据进行比对，所述FAQ推荐数据组输出模块输出对应的FAQ推荐数据或输出无FAQ推荐数据的提示信息。

3.如权利要求2所述的具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，所述客服机器人还包括相似问句筛选模块，所述相似问句筛选模块与相似问句排序模块连接，所述相似问句排序模块将排序后的相似问句发送给所述相似问句筛选模块，所述相似问句筛选模块筛选出匹配度分值大于或等于匹配度阈值的相似问句。

4.如权利要求2或3所述的具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，所述相似问句生成模块包括关键词提取模块、关键词匹配模块和相似问句选择模块；所述关键词提取模块用于提取出用户端问句中的关键词，所述关键词匹配模块用于将提取出的关键词与所述相似问句索引库中的关键词进行匹配，所述相似问句选择模块用于根据匹配度在所述相似问句索引库中选择相应的相似问句。

5.如权利要求1或2或3所述的具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，所述用户端和人工客服端均采用智能手机、笔记本电脑或计算机。

6.如权利要求1或2或3所述的具有自学习功能的平行客服机器人系统，其特征在于，所述人工客服端输出的标准回答对应的FAQ数据采用文字信息、语音信息或动作手势信息。

7.一种具有自学习功能的平行客服机器人系统的自学习方法，其特征在于，包括以下步骤：

客服机器人获取用户端提问时的问句；

客服机器人根据用户端问句生成FAQ推荐数据组并发送给人工客服端和反馈单元；

人工客服端根据接收到的FAQ推荐数据组得到对应用户端问句的FAQ数据，并发送给反馈单元，同时将对应用户端问句的标准回答发送给用户端；

反馈单元根据用户端问句、FAQ推荐数据组和对应用户端问句的FAQ数据生成反馈数据，并将反馈数据发送给客服机器人；具体过程为：采集用户端问句；获取客服机器人输出的FAQ推荐数据和人工客服端输出的标准回答对应的FAQ；根据标准回答对应的FAQ对FAQ推荐数据进行删除、添加和调整修改处理后，将用户端问句及其对应的正确的FAQ数据进行配对生成标注数据；将标注数据作为反馈数据反馈给客服机器人；

客服机器人根据反馈数据进行自学习。