[发明专利]云呼叫中心的处理方法及装置

说明书

本发明提供了一种云呼叫中心的处理方法及装置，其中，该方法包括：云呼叫中心获取用于执行业务的业务节点的负载情况信息，依据该业务节点的负载情况信息扩展或者收缩该业务节点。解决了相关技术中云呼叫中心不能实时调整业务节点的问题，实现了云呼叫中心依据当前各节点的负载情况实时调整业务节点，以使得业务节点有适当的能力去处理任务，大幅提升了云呼叫中心的处理效率。

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种云呼叫中心的处理方法及装置。

背景技术

在相关技术中，呼叫中心系统(Call Center，简称为CC)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码，呼叫中心的交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称为IVR)设备存储了导航服务流程，通过语音方式为用户提供语音导航服务。IVR通过控制媒体服务器(Media ResourceServer，简称为MRS)完成对用户的放音收号。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，语音系统中可提供按键转人工方式。用户申请转人工后，计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称为CTI)设备根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席台，将用户的话路导入该座席模块，让该座席模块为用户服务。

在当前的(IP Call Center，简称为IPCC)或(Next Generation Call Center，简称为NGCC)呼叫中心中，平台和座席容量都较小，IVR，CTI，MRS都是单一的设备和模块，通常采用双机的方式，提供可靠性。

图1是根据相关技术中的呼叫中心示意图，如图1所示，传统的呼叫中心由于成本高，可靠性低，规模小，愈来愈不能满足大规模使用的要求，因此近年来发展了云呼叫中心的方案，需要补充的是，图1中的VOIP网关是指网络电话网关(Voice over InternetProtocol，简称为VOIP)。对于云呼叫中心来说，有几个特性和要求：1.部署在资源池上；2.能够根据负载动态伸缩；3.高可靠。

采用传统的呼叫中心方案，将其部署到资源池上，是当前的云呼叫中心的方案，能够满足部署在资源池上这个基本要求，但是并不能满足云呼叫中心的更高的要求，传统的呼叫中心方案不能满足云呼叫中心的具体体现包括：不支持在线扩展，在线收缩，因此不能根据当前用户负载的情况动态调整模块的部署情况，以满足变化的负荷及节能要求。

针对相关技术中云呼叫中心不能实时调整业务节点的问题，目前还没有有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种云呼叫中心的处理方法及装置，以至少解决相关技术中云呼叫中心不能实时调整业务节点的问题。

根据本发明的一个实施例，提供了一种一种云呼叫中心的处理方法，包括：云呼叫中心获取用于执行业务的业务节点的负载情况信息；依据该业务节点的负载情况信息扩展或者收缩该业务节点。

可选地，依据该业务节点的负载情况信息扩展或者收缩该业务节点，包括以下之一：该云呼叫中心在依据该负载情况信息确定该业务节点的负载值超过第一阈值的情况下，该云呼叫中心扩展该业务节点；该云呼叫中心在依据该负载情况信息确定该业务节点的负载值低于第二阈值的情况下，该云呼叫中心收缩该业务节点。

可选地，扩展该业务节点包括以下之一：为该业务节点分配空闲的虚拟机；为该业务节点创建新的虚拟机。

可选地，该云呼叫中心收缩该业务节点，包括：该云呼叫中心将该业务节点的待执行业务转移到其他业务节点，并通知该业务节点对应的坐席以下消息：该业务节点停止工作。

可选地，该云呼叫中心获取用于执行业务的业务节点的负载情况信息之后，该方法还包括：依据该业务节点的负载情况信息在多个业务节点之间分配来话。