[发明专利]一种线上业务办理方法和系统

权利要求书

1.一种线上业务办理方法，其特征在于，所述方法包括：

客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；

在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；

所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况，包括：

向所述客服人员展示整个所述线上业务流程和所述客户办理所述线上业务时在每个步骤的停留时间；以及

提供查看所述客户办理所述线上业务时填写的信息的入口。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述客户办理所述线上业务时填写的信息涉及所述客户的隐私信息，则所述方法还包括：

所述客服端隐藏所述涉及的隐私信息。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息，包括：

所述客户端通过聊天界面向所述客服端发送办理所述线上业务时遇到的实时问题；以及

所述客服端向所述客户发送所述客服人员提供的业务办理实时指导信息。

5.如权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述客户办理所述线上业务在某个步骤停留时间过长时，所述客服端向所述客户端发送询问所述客户是否需要帮助的信息。

6.一种线上业务办理系统，其特征在于，所述系统包括客服端和客户端，所述客服端包括第一发送模块、展示模块、第一交互模块，所述客户端包括第二交互模块；

所述第一发送模块，用于向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；

所述展示模块，用于在所述客户开始线上业务的办理时，向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；

所述第一交互模块，用于所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息；

所述第二交互模块，用于所述客户响应所述第一交互模块，与所述客服端交互信息。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述展示模块包括：

信息展示单元，用于向所述客服人员展示整个所述线上业务流程和所述客户办理所述线上业务时在每个步骤的停留时间；以及

查看单元，用于提供查看所述客户办理所述线上业务时填写的信息的入口。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述客服端还包括：

信息隐藏模块，用于若所述客户办理所述线上业务时填写的信息涉及所述客户的隐私信息，则隐藏所述涉及的隐私信息。

9.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第一交互模块包括指导信息发送单元，所述第二交互模块包括实时问题发送单元；

所述指导信息发送单元，用于向所述客户发送所述客服人员提供的业务办理实时指导信息；

所述实时问题发送单元，用于通过聊天界面向所述客服端发送办理所述线上业务时遇到的实时问题。

10.如权利要求6至9任意一项所述的系统，其特征在于，所述客服端还包括：

第二发送模块，用于所述客户办理所述线上业务在某个步骤停留时间过长时，向所述客户端发送询问所述客户是否需要帮助的信息。