[发明专利]快速解决用户退货退款的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及电子商务技术领域，特别涉及一种快速解决用户退货退款的方法及系统。

背景技术

电商平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台，是建立在Internet网上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、货物流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。企业、商家可充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。

在现有的电商平台中，用户购买商品后，发现商品不符合购买意愿，需要进行退货退款或者换货时，用户选择售后服务，申请退货退款或换货。在这一业务场景中，存在以下问题：

常规售后申请需要等待商家审核才能进入退款/换货流程，审核时间可能会很长；

(2)常规售后申请通过后需要用户寄回原购买商品，等商家收到寄回商品后再进行退货/换货判定，物流时间不可控，判定时间过长；

(3)由于是商家审核，用户退款/换货的成功率不可控，会有售后失败或纠纷的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种能够快速解决用户退货退款的方法及系统。

一种快速解决用户退货退款的方法，其包括如下步骤：

S1、在接收到用户申请退款或换货售后请求后，获取退款金额信息或确定换货商品信息；

S2、获取用户选择的售后请求原因信息，并根据用户的选择判断是否为严重售后问题，在属于严重售后问题时，将用户申请退款或换货售后请求加入优先审核队列中，并跳转到步骤S3；

S3、判断用户订单是否为虚假发货；校验售后商品来源、订单类型是否支持极速售后；校验用户订单是否在预设天数内完成签收；基于用户分层，验证用户等级是否支持优先审核/极速售后；基于BI大数据，检查用户画像；以及基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数；在步骤S3中上述判断均通过时，跳转到步骤S4；

S4、依据步骤S3中判断结果，将通过判断的优先审核队列中相应的用户申请退款或换货售后请求分别标记优先审核/极速售后标识，跳转到步骤S5；

S5、依据标记的优先审核/极速售后标识，在发送给商家审核之前，分配至平台客服优先审核；

S6、接收审核结果，在审核通过后，将用户申请退款或换货售后请求进行有效处理。

在本发明所述的快速解决用户退货退款的方法中，所述方法还包括：

S7、以短信/App消息方式通知用户已经退款/换货成功，在为换货售后请求时提示用户进行退货操作。

在本发明所述的快速解决用户退货退款的方法中，

所述步骤S3中基于BI大数据，检查用户画像包括：

基于BI大数据检查用户是否为马甲用户；

检查用户是否属于售后黑名单；

检查用户订单是否是可疑订单；

检查用户标签是否是恶意用户。

在本发明所述的快速解决用户退货退款的方法中，

所述步骤S3中基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数中：

授信额度，记为C，基于用户等级配置，默认用户有预设额度：标记一次极速售后，扣除用户相对应退款金额M，即为C-M；极速售后成功完成归还额度C+M，如果授信额度不足，即C-M<＝0，则判定不支持极速售后；

授信次数，记为N次，基于用户等级配置，默认用户有预设次：用户同时可享受的极速售后次数。

本发明还提供一种快速解决用户退货退款的系统，其包括如下单元：

请求接收单元，用于在接收到用户申请退款或换货售后请求后，获取退款金额信息或确定换货商品信息；

售后请求原因信息获取单元，用于获取用户选择的售后请求原因信息，并根据用户的选择判断是否为严重售后问题，在属于严重售后问题时，将用户申请退款或换货售后请求加入优先审核队列中，并跳转到信息判断单元；

信息判断单元，用于判断用户订单是否为虚假发货；校验售后商品来源、订单类型是否支持极速售后；校验用户订单是否在预设天数内完成签收；基于用户分层，验证用户等级是否支持优先审核/极速售后；基于BI大数据，检查用户画像；以及基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数；在信息判断单元中上述判断均通过时，跳转到标识标记单元；

标识标记单元，用于依据信息判断单元中判断结果，将通过判断的优先审核队列中相应的用户申请退款或换货售后请求分别标记优先审核/极速售后标识，跳转到请求审核分配单元；