[发明专利]快速解决用户退货退款的方法及系统

权利要求书

1.一种快速解决用户退货退款的方法，其特征在于，其包括如下步骤：

S1、在接收到用户申请退款或换货售后请求后，获取退款金额信息或确定换货商品信息；

S2、获取用户选择的售后请求原因信息，并根据用户的选择判断是否为严重售后问题，在属于严重售后问题时，将用户申请退款或换货售后请求加入优先审核队列中，并跳转到步骤S3；

S3、判断用户订单是否为虚假发货；校验售后商品来源、订单类型是否支持极速售后；校验用户订单是否在预设天数内完成签收；基于用户分层，验证用户等级是否支持优先审核/极速售后；基于BI大数据，检查用户画像；以及基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数；在步骤S3中上述判断均通过时，跳转到步骤S4；

S4、依据步骤S3中判断结果，将通过判断的优先审核队列中相应的用户申请退款或换货售后请求分别标记优先审核/极速售后标识，跳转到步骤S5；

S5、依据标记的优先审核/极速售后标识，在发送给商家审核之前，分配至平台客服优先审核；

S6、接收审核结果，在审核通过后，将用户申请退款或换货售后请求进行有效处理。

2.如权利要求1所述的快速解决用户退货退款的方法，其特征在于，所述方法还包括：

S7、以短信/App消息方式通知用户已经退款/换货成功，在为换货售后请求时提示用户进行退货操作。

3.如权利要求1所述的快速解决用户退货退款的方法，其特征在于，

所述步骤S3中基于BI大数据，检查用户画像包括：

基于BI大数据检查用户是否为马甲用户；

检查用户是否属于售后黑名单；

检查用户订单是否是可疑订单；

检查用户标签是否是恶意用户。

4.如权利要求3所述的快速解决用户退货退款的方法，其特征在于，

所述步骤S3中基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数中：

授信额度，记为C，基于用户等级配置，默认用户有预设额度：标记一次极速售后，扣除用户相对应退款金额M，即为C-M；极速售后成功完成归还额度C+M，如果授信额度不足，即C-M<＝0，则判定不支持极速售后；

授信次数，记为N次，基于用户等级配置，默认用户有预设次：用户同时可享受的极速售后次数。

5.一种快速解决用户退货退款的系统，其特征在于，其包括如下单元：

请求接收单元，用于在接收到用户申请退款或换货售后请求后，获取退款金额信息或确定换货商品信息；

售后请求原因信息获取单元，用于获取用户选择的售后请求原因信息，并根据用户的选择判断是否为严重售后问题，在属于严重售后问题时，将用户申请退款或换货售后请求加入优先审核队列中，并跳转到信息判断单元；

信息判断单元，用于判断用户订单是否为虚假发货；校验售后商品来源、订单类型是否支持极速售后；校验用户订单是否在预设天数内完成签收；基于用户分层，验证用户等级是否支持优先审核/极速售后；基于BI大数据，检查用户画像；以及基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数；在信息判断单元中上述判断均通过时，跳转到标识标记单元；

标识标记单元，用于依据信息判断单元中判断结果，将通过判断的优先审核队列中相应的用户申请退款或换货售后请求分别标记优先审核/极速售后标识，跳转到请求审核分配单元；

请求审核分配单元，用于依据标记的优先审核/极速售后标识，在发送给商家审核之前，分配至平台客服优先审核；

请求处理单元，用于接收审核结果，在审核通过后，将用户申请退款或换货售后请求进行有效处理。

6.如权利要求5所述的快速解决用户退货退款的系统，其特征在于，所述系统还包括：

处理结果通知单元，用于以短信/App消息方式通知用户已经退款/换货成功，在为换货售后请求时提示用户进行退货操作。

7.如权利要求5所述的快速解决用户退货退款的系统，其特征在于，

所述信息判断单元中基于BI大数据，检查用户画像包括：

基于BI大数据检查用户是否为马甲用户；

检查用户是否属于售后黑名单；

检查用户订单是否是可疑订单；

检查用户标签是否是恶意用户。

8.如权利要求7所述的快速解决用户退货退款的系统，其特征在于，

所述信息判断单元中基于用户售后信用信息，检查用户是否有足够的授信额度/次数中：

授信额度，记为C，基于用户等级配置，默认用户有预设额度：标记一次极速售后，扣除用户相对应退款金额M，即为C-M；极速售后成功完成归还额度C+M，如果授信额度不足，即C-M<＝0，则判定不支持极速售后；

授信次数，记为N次，基于用户等级配置，默认用户有预设次：用户同时可享受的极速售后次数。