[发明专利]一种工单分类处理方法及服务器

说明书

本发明实施例提供一种工单分类处理方法及服务器，所述方法包括：计算样本工单的每一个所属类别对应的第一概率，第一概率为所述每一个所属类别的统计数与所有所属类别的统计总和之比；计算所属类别中每一个特征属性对应的第二概率，第二概率为所述每一个特征属性在所述所属类别中的统计数与所述所属类别中所有特征属性总和之比；根据第一概率、第二概率和待分类工单的特征属性，计算待分类工单所属类别对应的第三概率；比较所有第三概率，并将所述第三概率中的最大值所对应的所属类别作为待分类工单的分类类别。所述服务器执行上述方法。本发明实施例提供的工单分类处理方法及服务器，保证了工单分类合理性，并提高了工单分类的效率。

技术领域

本发明实施例涉及信息分类技术领域，具体涉及一种工单分类处理方法及服务器。

背景技术

随着信息技术的发展，很多公司通过客服系统接收客户投诉、咨询、反馈意见等。

公司为了客户管理的需要，需要对客服系统接收到的众多客户信息所对应的工单进行分类，普遍是由客服工作人员对工单手动进行归档、录入和回复。但是，人工进行工单分类存在以下不足：(1)过于依赖个人的主观经验，一些分类人员并不了解分类规则，造成了工单分类不够合理；(2)由于分类人员的疏忽，造成工单分类错误；(3)人工进行工单分类的效率低下。

因此，如何避免上述缺陷，从而实现工单自动分类，保证工单分类合理性，并提高工单分类的效率，成为亟须解决的问题。

发明内容

针对现有技术存在的问题，本发明实施例提供一种工单分类处理方法及服务器。

一方面，本发明实施例提供一种工单分类处理方法，所述方法包括：

计算样本工单的每一个所属类别对应的第一概率，所述第一概率为所述每一个所属类别的统计数与所有所属类别的统计总和之比；

计算所属类别中每一个特征属性对应的第二概率，所述第二概率为所述每一个特征属性在所述所属类别中的统计数与所述所属类别中所有特征属性总和之比；

根据所述第一概率、所述第二概率和待分类工单的特征属性，计算所述待分类工单所属类别对应的第三概率；

比较所有第三概率，并将所述第三概率中的最大值所对应的所属类别作为所述待分类工单的分类类别。

另一方面，本发明实施例提供一种工单分类处理服务器，所述服务器包括：

第一计算模块，用于计算样本工单的每一个所属类别对应的第一概率，所述第一概率为所述每一个所属类别的统计数与所有所属类别的统计总和之比；

第二计算模块，用于计算所属类别中每一个特征属性对应的第二概率，所述第二概率为所述每一个特征属性在所述所属类别中的统计数与所述所属类别中所有特征属性总和之比；

第三计算模块，用于根据所述第一概率、所述第二概率和待分类工单的特征属性，计算所述待分类工单所属类别对应的第三概率；

比较模块，用于比较所有第三概率，并将所述第三概率中的最大值所对应的所属类别作为所述待分类工单的分类类别。

本发明实施例提供的工单分类处理方法及服务器，实现了工单自动分类，保证了工单分类合理性，并提高了工单分类的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例工单分类处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例工单分类处理服务器的结构示意图；