[发明专利]用于联络中心系统中的混合行为配对的技术

权利要求书

1.一种用于联络中心系统中的配对的方法，所述联络中心系统包括通信地耦合到多个代理的至少一个交换机，所述方法包括：

通过至少一个处理器，确定所述多个代理中的代理的百分比；

通过所述至少一个处理器，确定多个联络中的每个联络的百分比；

通过至少一个处理器，将混合化函数应用于所述多个联络的百分比中的每一个，以基于用于配对的行为配对策略和用于配对的优先排队策略调节所述多个联络中的每个联络的百分比，并且其中，所述混合化函数将所述用于配对的行为配对策略朝向所述用于配对的优先排队策略偏向，并且通过所述至少一个处理器使得能够可控制地以不平衡的联络利用为目标；

通过所述至少一个处理器，将第一对中的所述代理的百分比和第一联络的经调节的百分比之间的百分比中的第一差与第二对中的所述代理的百分比和与所述第一联络不同的第二联络的经调节的百分比之间的百分比中的第二差相比较；以及

通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对还包括：通过所述至少一个处理器将对角策略应用到所述百分比使得具有更相似百分比的对被选择。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述代理的百分比或者所述多个联络中的每个联络的百分比被表达为百分比范围。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述多个联络中的每个联络在每个联络的相应的百分比范围内被分配百分比。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，分配的百分比是百分比范围的中点。

6.根据权利要求4所述的方法，其中，分配的百分比是百分比范围的随机百分比。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括通过所述至少一个处理器确定用于所述代理的百分比范围以与所述代理的相对表现成比例。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述混合化函数包括：通过所述至少一个处理器确定用于多个联络类型中的每个依次较高百分比的联络类型的百分比范围，所述百分比范围比用于相应较低百分比的联络类型的百分比范围更大。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所选择对的所选择的联络或者联络类型不是以下各项中的任一项：

在公平性度量中滞后的联络或者联络类型，

在值、优先级、或者表现度量中评级最高的联络或者联络类型，

在用于特定代理的值、优先级、或者表现度量中评级最高的联络或者联络类型，或

先前被分配到所选择对的所述代理的联络。

10.根据权利要求1所述的方法，其中，较高百分比的代理保持能够用于后续分配到类似地较高百分比的联络，或者较高百分比的联络保持能够用于后续分配到类似地较高百分比的代理。

11.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个联络的每个依次较高百分比的联络比相应地较低百分比的联络更可能被选择。

12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个联络中的每个依次地较高百分比的联络包括：与相应地较低百分比的联络相比，更低的平均等待时间。