[发明专利]将客户信息从客户服务站点传递给客户服务代理

说明书

客户服务站点包括多个页面，这些页面可以单独包括与客户代理进行通信的呼叫链接。当客户尝试经由客户服务网站上的多个页面中的一个的呼叫链接来联系客户代理时，与客户服务站点相关联的计算系统发送关于客户在选择客户服务网站上的呼叫链接之前的特定活动的客户信息。当客户代理响应客户的呼叫时，客户代理的计算装置可以显示从与客户服务网站相关联的计算系统发送的客户信息。当客户代理通过访问由计算系统提供的详细客户信息而了解客户在客户服务网站上的先前活动时，客户代理不需要重复相同的程序或客户已经在客户服务网站上经历的查询。

背景技术

网站是企业吸引潜在客户、销售产品或服务以及与客户交流的最重要渠道之一。对于客户服务(customer care)操作，可以通过客户服务网站向客户提供各种信息，包括账单信息、促销信息和技术支持。客户浏览客户服务站点以找到有用的信息，并可花一些时间回答问题以指导客户服务网站上的客户。然而，即使在花费大量时间探究客户服务网站之后，客户也可能找不到他们正在寻找的信息。然后，客户可能会尝试联系客户服务代理或代表来解决他们的问题。然而，响应来自客户的呼叫的客户服务代理或代表可能重复客户已经回答的相同问题，因为他们不知道客户在客户服务网站上的先前活动，这导致了客户体验很差。

附图说明

当结合附图参考以下详细描述时，本公开的前述方面和许多附加优点将变得更容易理解，其中：

图1是描绘用于将客户信息从客户服务站点传递到客户服务代理的说明性环境的框图。

图2是描绘包括中介系统的说明性环境的框图，该中介系统被构造为管理不同网络之间的通信。

图3是示出与将客户信息从客户服务站点传递到客户服务代理相关联的处理的框图。

图4示出了包括呼叫链接的客户服务页面的示例。

图5示出了经由客户服务代理装置显示客户信息的客户服务代理页面的示例。

具体实施方式

本公开的一些实施例针对将与客户服务站点相关联的客户信息传递到与可响应客户呼叫的代理相关联的客户请求管理系统。

在网络化环境中，客户服务站点为当前或潜在客户提供各种关于促销、账单、可用产品和技术支持的信息。客户服务站点可以是包括多个网页的网站。客户服务站点上的一些网页包括发起进一步帮助的请求的链接。当客户服务站点的用户访问该链接时，进一步帮助的请求从用户装置发送至与客户服务站点相关联的计算系统。响应于来自用户装置的请求，与客户服务站点相关联的计算系统识别该链接对应的目的地信息。目的地信息表示请求(或请求通知)所指向的一方。目的地信息可以标识特定的客户服务代理，其在包括该链接的网页所表示的问题上是专业的。使用目的地信息，计算系统可以发起以建立用户和客户服务代理之间的通信会话(语音和/或视频呼叫)。计算系统可以建立用户装置和客户服务代理装置之间的通信会话。计算系统可以从连接至该计算系统的数据存储中检索用户的客户活动信息或历史客户服务信息。计算系统将检索到的信息提供至该请求所指向的客户服务代理。客户活动信息包括在经由链接做出请求之前关于客户服务站点处的客户交互的信息。历史客户服务信息包括例如客户与一个或多个客户服务代理装置的一个或多个在先交互或客户先前请求咨询的先前问题。计算系统使用目的地信息将客户活动信息(或历史客户服务信息)直接或间接地提供至与客户服务代理相关联的计算装置。

在一些实施例中，与客户服务站点上的链接对应的目的地信息标识特定客户服务代理(或客户服务代理群组)，其在包括该链接的页面所表示的主题和/或问题上是专业的。目的地信息可以标识一个或多个客户服务代理(或他们的装置)。基于关于客户的信息(例如，客户账户的类型、客户购买的产品/服务、客户示出感兴趣的产品/服务以及客户可用的产品)，客户的请求可以指向不同的客户服务代理。在一些实施例中，当目的地信息没有标识特定的客户服务代理时，客户请求可以转发至任何可用的客户服务代理。