[发明专利]一种网络通信问题判定处理方法及装置

权利要求书

1.一种网络通信问题判定处理方法，其特征在于，包括：

获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题；

所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题；

其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知移动管理实体或服务GPRS支持节点维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，包括：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，包括：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

5.一种网络通信问题判定处理装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

第二获取单元，用于根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

判定单元，用于根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题；

所述装置还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题；

其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知移动管理实体或服务GPRS支持节点维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。