[发明专利]呼叫中心的自动告警测试系统及方法

说明书

本发明公开了一种呼叫中心的自动告警测试系统及方法，呼叫中心的自动告警测试系统包括告警呼叫测试配置单元、告警呼叫测试管理单元、自动呼叫单元以及系统检查单元；所述告警呼叫测试配置单元用于对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；所述告警呼叫测试管理单元用于在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；所述自动呼叫单元用于根据所述测试逻辑进行呼叫测试；所述系统检查单元用于判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。本发明提高了告警定位的时间及处理的效率，同时减少误告，降低了日常误告对维护人员造成的干扰，与此同时也保证了呼叫中心对客户服务的质量。

技术领域

本发明涉及一种信息服务技术领域，特别是涉及一种呼叫中心的自动告警测试系统及方法。

背景技术

目前现有的呼叫中心监控平台，只针对系统性能指标，业务话务量等进行了监控及告警，但缺乏对发生的告警进行测试的功能，当出现告警后，只能通过人工进行呼叫测试及系统检测。一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其业务的快速发展，需要进行监控的呼叫中心系统及业务线也指数级的上涨，再通过人工测试及系统检测不仅效率低，而且时效性无法得到保障，这对告警故障定位以及告警解决的及时性造成很大影响；另一方面，呼叫中心业务线受多种客观因素影响，话务量抖动较大，误告较多。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心监控平台缺乏对告警进行测试的功能，导致对告警故障定位以及告警解决的时效性造成很大影响的缺陷，提供一种呼叫中心的自动告警测试系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心的自动告警测试系统，其特点在于，包括告警呼叫测试配置单元、告警呼叫测试管理单元、自动呼叫单元以及系统检查单元；

所述告警呼叫测试配置单元用于对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；

所述告警呼叫测试管理单元用于在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；

所述自动呼叫单元用于根据所述测试逻辑进行呼叫测试；

所述系统检查单元用于判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。

较佳地，所述系统检查单元用于向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统用于根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

较佳地，所述系统检查单元还用于将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。

较佳地，所述告警呼叫测试配置单元用于通过web(网页)页面配置测试逻辑。

本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心的自动告警测试方法，其特点在于，其利用上述的呼叫中心的自动告警测试系统实现，包括以下步骤：

S₁、所述告警呼叫测试配置单元对每个监控指标出现告警后所对应的测试逻辑进行配置；

S₂、所述告警呼叫测试管理单元在出现告警后将对应的测试逻辑发送至所述自动呼叫单元；

S₃、所述自动呼叫单元根据所述测试逻辑进行呼叫测试；

S₄、所述系统检查单元判断测试是否成功，并在判断为是时向外发送告警屏蔽指令。

较佳地，步骤S₄中所述系统检查单元向呼叫中心的监控系统发送所述告警屏蔽指令，所述监控系统根据所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

较佳地，步骤S₄中所述系统检查单元还将呼叫测试结果和检查结果通过邮件发送至系统维护人员。