[发明专利]一种客户品质管理方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及用户管理领域，具体而言，涉及一种客户品质管理方法及系统。

背景技术

目前，电子商务、便利商店、自助购物超市等的出现给人们的生活带来了诸多便利。相应地，服务商家及其服务人群(客户)不断增多。目前已经出现较完善的商家激励与约束机制，如根据客户对商家的评价，将客户购物时预先支付给第三方平台的费用按照不同比例支付给商家，从而制约商家的服务行为，如服务态度、商品质量等。然而，客户也来自不同区域、具有不同教育背景和生活习惯，常常出现不端购物行为，例如在自助购物超市破坏购物工具、试吃以后不良退货等。目前尚缺乏完善的客户购物品质的管理机制。

发明内容

本发明正是基于上述问题，提出了一种可以约束客户购物行为的客户品质管理方法及系统。

有鉴于此，本发明的一方面提出了一种客户品质管理方法，包括：

监测客户购买行为，根据所述购买行为评估客户的购买品质；

根据所述购买品质，判断是否添加该客户至存储的黑名单；

当添加该客户至黑名单时，按照预设规则惩罚所述黑名单内客户。

进一步地，所述“监测客户购买行为，根据所述购买行为评估该客户的购买品质”包括：

响应客户的购买请求，检测该客户是否具有购买权限；

当客户具有购买权限时，获取该客户的购买行为信息；

根据所述购买行为信息，设置存储的奖惩概率值；

根据所述奖惩概率值，评估该客户的购物品质。

进一步地，所述“根据所述购买品质，判断是否添加该客户至存储的黑名单”包括：

在第一预设时间内检测所述奖惩概率值是否达到存储的惩罚阈值；

当所述奖惩概率值达到所述惩罚阈值时，添加该客户至所述黑名单。

进一步地，所述“按照预设规则惩罚所述黑名单内客户”包括：

取消所述黑名单内客户的购买权限；或

限制所述黑名单内客户的购买频次；或

暂时取消所述黑名单内客户的购买权限，生成罚款提示，检测是否存在该客户的罚款缴纳请求；当存在所述罚款缴纳请求时，响应该客户的罚款缴纳请求，及重新开通该客户的购买权限。

进一步地，所述“按照预设规则惩罚所述黑名单内客户”包括：

在第二预设时间内检测所述奖惩概率值是否达到存储的奖励阈值；

当所述奖惩概率值达到所述奖励阈值时，按照存储的折扣比例给客户打折。

本发明另一方面还提供了一种客户品质管理系统，包括：

评估单元，用于监测客户购买行为，根据所述购买行为评估客户的购买品质。判断单元，用于根据所述购买品质，判断是否添加该客户至存储的黑名单。奖惩单元，用于当添加该客户至黑名单时，按照预设规则惩罚所述黑名单内客户。

进一步地，所述客户品质管理系统还包括存储器，所述评估单元包括权限检测模块、获取模块、第一设置模块和评估模块。所述权限检测模块，用于响应客户的购买请求，检测该客户是否具有购买权限。所述获取模块，用于当客户具有购买权限时，获取该客户的购买行为信息。所述第一设置模块，用于根据所述购买行为信息，设置所述存储器存储的奖惩概率值。所述评估模块，用于根据所述奖惩概率值，评估该客户的购物品质。

进一步地，所述判断单元包括奖惩检测模块和第二设置模块。所述奖惩检测模块，用于在第一预设时间内检测所述奖惩概率值是否达到所述惩罚阈值。所述第二设置模块，用于当所述奖惩概率值达到所述惩罚阈值时，添加该客户至所述黑名单。

进一步地，所述客户品质管理系统还包括处理器，所述奖惩单元包括权限设置模块、购买频次设置模块或罚款模块。所述权限设置模块，用于设置所述黑名单内客户的购买权限。所述购买频次设置模块，用于限制所述黑名单内客户的购买频次。所述罚款模块，用于生成罚款提示，及检测是否存在该客户的罚款缴纳请求。所述处理器，用于当存在所述罚款缴纳请求时，响应该客户的罚款缴纳请求，控制所述权限设置模块重新开通该客户的购买权限。

进一步地，所述客户品质管理系统还包括存储器，所述奖惩单元包括支付模块。所述奖惩检测模块，还用于在第二预设时间内检测所述奖惩概率值是否达到存储的奖励阈值。所述支付模块，用于当所述奖惩概率值达到所述奖励阈值时，按照存储的折扣比例给客户打折。

本发明提供的一种客户品质管理方法及系统，实时监测客户购买行为，将所有发生不端购物行为、购物品质差的客户拉入黑名单，并对黑名单内的客户采取惩罚措施，从而约束客户的购物行为，优化购物环境。