[发明专利]基于云服务的呼叫系统

说明书

本发明涉及云服务应用领域，具体为基于云服务的呼叫系统，其包括坐席队列管理模块、来电弹屏模块、统计报表模块、记录管理模块、电话转接模块、电话指达模块、客户资料管理模块、监控模块、增值服务模块；本发明可以快速搭建属于自己的呼叫系统，系统功能模块可随时调用；可以实时监控员工服务情况，实时坐席监控，录音监控利用提升客服工作效率和工作质量，多维度整理分析用户，提高成交率；本发明的建设成本低，部署灵活，无地域限制，使用便捷，安全性高，语音及通信质量高，可以实现个性定制。

技术领域

本发明涉及云服务应用领域，具体为基于云服务的呼叫系统。

背景技术

呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台，呼叫中心经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域，众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的，起步相对较晚，在国内用户数量增长迅速但仍然落后于传统呼叫中心，但随着国内中小企业信息化的普及应用，中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高，云呼叫中心按需付费，投入成本低，使用风险低的优势将越来越为广大中小企业管理者认可，市场增长潜力巨大。但对于部分特殊行业如银行等未来仍将采用传统的自建型呼叫中心，即采购价格昂贵的设备建立自有的呼叫中心系统，这主要取决于企业的需求。云呼叫中心涉及到计算机技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。特别是在云计算汹涌发展的背景下，以云计算方式提供联络中心服务将是联络中心发展的必然趋势。

现有技术一种托管型呼叫中心系统（CN201220489050.7），包括PSTN(公共电话网)、电话交换机、CTI服务器、云服务器、数据库服务器、录音服务器和客户端机；电话交换机一端与PSTN(公共电话网)连接，电话交换机另一端与CTI服务器连接，CTI服务器同时还与云服务器、数据库服务器、录音服务器连接，云服务器通过INTERNET(互联网)分别与所租赁企业的客户端机连接，客户端机连接有电话机。该实用新型技术先进合理，融入了计算机通信技术和云计算技术，中小企业根据需要租赁坐席数量，能实现大型企业呼叫中心所具有的来电弹屏、语音、短信、外拨、自动分析、存储记录等功能，并且具有投资小、功能强、维护简便的优点。

另现有技术云终端呼叫中心系统（CN201120078758.9），所述系统包含有电话系统(1)、计算机系统(2)和CTI服务器(3)，所述电话系统(1)包含有电话交换机(1.1)，所述电话交换机(1.1)的交换端口上连接有多个电话机(1.2)，所述计算机系统(2)包含有交换机(2.1)，所述交换机(2.1)的交换端口上连接有服务器群(2.2)和云服务器群(2.3)，所述交换机(2.1)的交换端口上还连接有多个云终端(2.4)，所述电话交换机(1.1)和交换机(2.1)之间连接有CTI服务器(3)。本实用新型云终端呼叫中心系统，组建成本低廉。

发明内容

本发明提供基于云服务的呼叫系统，通过把资源部署建设在云机房、云服务器上，本地安装客户端或者申请账号即可使用，获得相关服务，提高效率，降低成本。

基于云服务的呼叫系统，其包括坐席队列管理模块、来电弹屏模块、统计报表模块、记录管理模块、电话转接模块、电话指达模块、客户资料管理模块、监控模块、增值服务模块；

具体地，所述坐席队列管理模块用于设定坐席人员数量及接听顺序，绑定电话，设置呼叫分配策略，设定客户优先级，设置等待音乐；

具体地，所述来电弹屏模块用于客户来电时自动弹屏，并且支持随时录入客户来电信息，支持远程坐席，坐席可以设置在不同地点，不受地理位置限制；

具体地，所述统计报表模块可以记录查看生成队列报表、坐席报表、呼入呼出报表、满意度报表和外呼报表；