[发明专利]一种基于会话进行推荐的方法和装置

说明书

本发明的目的是提供一种基于会话进行实时推荐的方法和装置，基于当前用户与其当前客户之间的当前会话，根据所述当前客户的属性信息，自知识库中匹配获得与所述当前会话中的当前问题对应的推荐答案；将所述推荐答案提供给所述当前用户；其中，所述知识库中的知识的结构包括客户属性，问题，答案；与现有技术相比，本发明有效地利用了现有知识，方便当前用户来解答当前客户的询问，提升了用户的使用体验。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于会话进行推荐的技术。

背景技术

针对需要大量语音通话的部门或公司，其积累了大量的语音材料，这些语音材料里包括很多的经验和知识。但是由于缺乏有效的管理，新进入的职员很难从中受益。一个主要的问题是，通过人工来进行语音翻译需要大量的人力物力，要让新职员熟练地掌握提取出的知识也并非易事。

现有方案主要是靠人工进行知识抽取，靠用户自己去记忆和应用，然而现有的这种方式存在以下弊端：1)人工抽取难以保证知识的全面，完全依靠个人的经验，可能把好的知识忽略了，或者把坏的知识抽取出来，难以保证最优的答案；2)知识的记忆需要时间，增加用户的工作负担，不一定能在适当的时机记忆起正确的知识；3)不能对知识进行优化，好的知识不能得到更多的曝光，不好的知识也不会减少曝光次数。

因此，如何基于会话进行答案推荐，成为本领域技术人员亟需解决的问题之一。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于会话进行推荐的方法和装置。

根据本发明的一个方面，提供了一种基于会话进行推荐的方法，其中，该方法包括以下步骤：

基于当前用户与其当前客户之间的当前会话，根据所述当前客户的属性信息，自知识库中匹配获得与所述当前会话中的当前问题对应的推荐答案；

将所述推荐答案提供给所述当前用户；

其中，所述知识库中的知识的结构包括客户属性，问题，答案。

优选地，所述知识库采用下述过程建立或更新：

获取各个用户与其客户之间的历史会话记录；

对所述历史会话记录进行知识抽取，获得对应的知识，其中，所述知识的结构包括客户属性，问题，答案；

根据所述知识，建立或更新所述知识库。

优选地，所述对所述历史会话记录进行知识抽取，获得对应的知识的步骤包括：

将所述历史会话记录转换为对应的会话文本信息；

对所述会话文本信息进行知识抽取，获得所述知识，其中，所述知识的结构包括客户属性，问题，答案。

更优选地，所述对所述会话文本信息进行知识抽取，获得对应的知识的步骤包括：

将所述会话文本信息抽象为二元知识结构，其中，所述二元知识结构包括用户或客户，所说的话；

将所述二元知识结构重组为三元知识结构，其中，所述三元知识结构包括客户，问题，答案；

对所述三元知识结构中的每一元素分别进行聚类，获得所述知识，其中，所述知识的结构包括客户属性，问题，答案。

优选地，该方法还包括：

根据所述推荐答案及其对应的当前问题在所述知识库中的出现次数，确定所述推荐答案的优先级；

其中，所述将所述推荐答案提供给所述当前用户的步骤包括：

根据所述优先级，将所述推荐答案提供给所述当前用户。

优选地，该方法还包括：