[发明专利]一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统。

背景技术

客户体验管理(Customer Experience Management，CEM)以提高客户体验为出发点，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对产品的满意度和忠诚度，并最终提升产品价值。当前运营商和通信设备制造商以网络性能，例如：时延、抖动、带宽、误码等，作为网络、业务优化的依据。然而，良好的用户体验已经成为运营商的核心竞争力。QoE(Quality of Experience，体验质量)作为衡量用户体验质量的指标，是用户在与运营商提供业务交互的过程中，由用户产生的对业务的一种主观感受。但是，用户和业务的交互过程处在一种客观环境中，运营商的网络是对用户与业务有最大影响的客观环境。在复杂的网络环境中引入QoE指标后，如何对QoE进行测量，体现内部网络、业务质量与外部用户体验质量之间关联关系，并以用户体验质量驱动网络、业务的优化已经成为业界的热点问题。目前，业务优化技术主要有两大类，一类是只考虑网络性能，往往忽略了用户的实际体验，另一类是完全依赖于用户满意度调查结果获取QoE，对业务进行优化，过度强调用户的主观因素，使得QoE很难准确反映真实的用户质量体验，从而导致业务优化比较盲目，浪费优化业务所消耗的资源。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种QoE的获取方法、装置与客户体验管理系统。

根据本发明的一个方面，提供一种体验质量QoE的获取方法，包括：基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；基于所述体验效率选取KQI；根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

可选地，根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了对于所述KQI能够忍受的最差程度。

可选地，所述基于与业务相关的KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度包括：获取所述KQI的测量值与影响系数的乘积，将所述乘积除以期望门限阈值的结果作为所述KQI的体验幅度。

可选地，所述基于所述体验效率选取KQI包括：确定业务体验指标；基于所述业务体验指标与所述KQI的映射关系确定与所述业务体验指标相对应的至少一个所述KQI；根据所述体验效率，在与所述业务体验指标相对应的多个所述KQI中选取KQI。

可选地，所述根据选取的KQI的测量值获得所述业务的QoE值包括：对所述感知程度最差的KQI的测量值进行加权运算，获取所述业务的QoE；将所述业务的QoE发送到用于进行业务优化的系统。

可选地，所述业务体验指标包括：可用性、稳定性、服务时效性、业务提供时效性、服务舒适性。

可选地，所述根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率包括：计算用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率E＝1-(R×a-(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)/d+(R²×10⁴-R×b)×(R×c-c)×(R×c-f)/g)/c；其中，R为KQI的体验幅度，a、b、c、d、f、g都为系数，a的取值范围为30-60,b的取值范围为4600-5500,c的取值范围为80-100,d的取值范围为110000－130000，f的取值范围为160－220，g的取值范围为3400000－3800000。

可选地，获取与业务相关的KQI的测量值包括：采集与所述业务相关的关键性能指标KPI的测量值；基于映射转换规则将所述KPI的测量值转换为所述KQI的测量值。

根据本发明的另一方面，提供一种体验质量QoE的获取装置，包括：体验幅度获取模块，用于基于与业务相关的关键质量指标KQI的测量值确定用于标识所述KQI对用户影响程度的体验幅度；体验效率获取模块，用于根据所述体验幅度确定用于标识所述KQI的用户感知程度的体验效率；体验指标选取模块，用于基于所述体验效率选取KQI；体验质量确定模块，用于根据选取的KQI的测量值确定所述业务的QoE值。

可选地，所述体验幅度获取模块，还用于根据影响系数和期望门限阈值确定所述KQI的体验幅度；其中，所述影响系数表征了所述KQI对用户或业务的影响程度，所述期望门限表征了对于所述KQI能够忍受的最差程度。