[发明专利]语音呼叫的处理方法和系统

说明书

本发明实施例提供的语音呼叫处理方法和系统，该方法中语音呼叫的处理系统通过接收用户发送的语音呼叫请求，并根据语音呼叫请求，确定可处理该语音呼叫请求的第一群组，然后根据第一群组的属性信息，获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性，之后通过向第一坐席发送抢权指令，使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种语音呼叫的处理方法和系统。

背景技术

呼叫中心系统是一个融合了电话、传真、因特网、无线数据等多种接入方式的多媒体客户服务中心。充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统采用计算机和通信集成技术(英文：computer andtelephony integrator,CTI)。

集群调度系统指多个部门共享一组无线信道的专用调度系统，简称集群系统。集群调度系统的实现方案是通过系统本身使用无线通信的集群通信服务(如，一键通(英文：push to talk，PTT)服务)来实现。其中，集群通信PTT服务是一种基于无线移动宽带网络的集群通信服务，通过无线手持智能终端实现用户群体之间的群组通信，用户只需按键即可向个人或群组发起通话，无需拨号和等待对方摘机。

在现有技术中，呼叫中心系统的坐席分配机制是基于智能呼叫分配系统(英文：automatic call distributor,ACD)的，而且是单线路的。例如，当客户端的会话进入呼叫中心时，ACD判断当前有没有空闲坐席，如果有，就将该坐席分配给该客户端；如果没有，则将客户端的会话放入队列中。队列中的会话处于等待状态。

集群调度系统以群组的方式管理坐席，如果有电话呼入，请求该群组进行服务，则集群调度系统需要将该群组中所有坐席全部进行呼叫，直到有一个坐席应答了该呼叫，或达到预设时间终止该呼叫。

在二者组合的融合指挥系统应用场景下，当报警人通过融合指挥系统报警到接警员时，此时接警员不仅需要利用呼叫中心系统对报警呼叫进行服务，还需要结合集群调度系统，直接将报警事件进行处警。

然而，现有技术中呼叫中心系统与集群调度系统是两个独立的系统，二者处理过程互相独立，使接收呼叫的坐席状态和对群组的调度状态不能保证相关性，即坐席为空闲状态下，调度的状态为忙碌态，或者调度状态为空闲态时，坐席的状态为忙碌态。从而导致坐席不能对客户端的会话进行及时的处理，工作效率较低。

发明内容

本申请描述了一种语音呼叫的处理方法和系统，可以对客户端的会话进行及时的处理，从而提高工作效率，提升用户体验。

第一方面，提供了一种语音呼叫的处理方法。该方法的执行主体可以是语音呼叫的处理系统，该方法包括：语音呼叫的处理系统接收用户发送的语音呼叫请求(如火灾请求或命案请求)，并根据该语音呼叫请求的请求内容，确定可以处理该语音呼叫请求的第一群组。语音呼叫的处理系统根据第一群组的属性信息，获取与第一群组关联的第一坐席，从而实现了群组的状态和坐席状态的一致性。之后语音呼叫的处理系统向第一坐席发送抢权指令，以使得第一坐席根据抢权指令与用户以及第一群组的组员进行通信，从而实现了基于用户呼叫请求的多方会话，以便及时对用户呼叫请求进行处理。