[发明专利]一种电话呼入处理方法和装置

权利要求书

1.一种电话呼入处理方法，其特征在于，包括：

接入用户电话；

若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；

若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心后，由所述专属坐席为所述用户提供服务；

该方法进一步包括：在接入用户电话之后，向信息提供中心发送用户识别请求，所述用户识别请求中携带有所述用户的电话号码；接收所述信息提供中心返回的识别结果，若所述用户存在专属坐席，则所述识别结果中携带有所述专属坐席信息以及所述专属坐席所属的呼叫中心信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

若所述用户的专属坐席数大于一，则所携带的专属坐席信息为：按照预定规则选出的一个专属坐席信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

该方法进一步包括：

在向所述信息提供中心发送所述用户识别请求之前，对所述用户的电话号码进行格式化，并将所述格式化后的电话号码携带在所述用户识别请求中发送给所述信息提供中心。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

该方法进一步包括：

若所述识别结果为空，则分配一个本地空闲坐席为所述用户提供服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所分配的本地空闲坐席是空闲时间最长的坐席。

6.根据权利要求1～5中任一项所述的方法，其特征在于，

所述将呼叫路由至所述异地呼叫中心包括：

获取所述异地呼叫中心的交换机信息；

根据获取到的交换机信息，在内网通过会话初始协议方式将所述呼叫路由至所述异地呼叫中心。

7.一种电话呼入处理装置，其特征在于，包括：分配模块和转接模块；

所述分配模块，用于在接入用户电话后，若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；

所述转接模块，用于在接入用户电话后，若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心，由所述专属坐席为所述用户提供服务；

所述装置中进一步包括：

发送模块，用于在接入用户电话之后，向信息提供中心发送用户识别请求，所述用户识别请求中携带有所述用户的电话号码；

接收模块，用于接收所述信息提供中心返回的识别结果，若所述用户存在专属坐席，则所述识别结果中携带有所述专属坐席信息以及所述专属坐席所属的呼叫中心信息，将所述识别结果发送给所述分配模块和所述转接模块。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

若所述用户的专属坐席数大于一，则所携带的专属坐席信息为：按照预定规则选出的一个专属坐席信息。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置中进一步包括：

格式化处理模块，用于在向所述信息提供中心发送所述用户识别请求之前，对所述用户的电话号码进行格式化，以及

所述发送模块用于将所述格式化后的电话号码携带在所述用户识别请求中发送给所述信息提供中心。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，

所述分配模块进一步用于，

若所述识别结果为空，则分配一个本地空闲坐席为所述用户提供服务。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所分配的本地空闲坐席是空闲时间最长的坐席。

12.根据权利要求7～11中任一项所述的装置，其特征在于，

所述转接模块用于获取所述异地呼叫中心的交换机信息，并根据获取到的交换机信息，在内网通过会话初始协议方式将所述呼叫路由至所述异地呼叫中心。