[发明专利]一种话务录音的质检方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心业务领域，特别是涉及一种话务录音的质检方法及装置。

背景技术

CC(Call Center，呼叫中心)业务目前已经得到广泛应用。随着人们生活质量的提高，对客户服务的要求也越来越高，而为了给客户更好的服务体验，质检是一个不可轻视的环节。

在现有技术中，对呼叫中心服务的质检是通过质检员对话务员录音的抽检质检。传统的抽检质检，不仅作业量较大，而且不能保证抽检录音为有效录音。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种话务录音的质检方法及装置，以解决传统的抽检质检，不仅作业量较大，而且不能保证抽检录音为有效录音的问题。

为了实现上述目的，本发明实施例提供的一种话务录音的质检方法，包括：

获取待质检人员的历史话务数据；

根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；

根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；

根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；

质检所述待质检话务录音。

进一步的，所述根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：

统计所述历史话务数据中，符合每一所述预设考评指标的考核数值；

依据预先设定的所述预设考评指标处于不同考核数值范围时对应的多个指标等级及与每一指标等级对应的预设指标概率，并根据所述考核数值，确定所述历史话务数据中每一所述预设考评指标对应的相应指标等级和与所述相应指标等级对应的相应指标概率；

根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。

进一步的，所述根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：

将所述历史话务数据中每一所述预设考评指标的相应指标概率之和、最大值或平均值，确定为对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。

进一步的，多个所述预设考评指标至少包括：问题工单量的考评指标及考评分数的考评指标的一种或多种。

进一步的，所述根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量，包括：

将所述质检概率与所述本次质检话务数据的数量之积，确定为所述的待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量。

进一步的，所述质检所述待质检话务录音，包括：

利用语音编码技术，依据录音采样参数对所述待质检话务录音进行质检，其中，所述录音采样参数至少包括：音频质量、音量及时长中的一种或多种。

本发明实施例还提供一种话务录音的质检装置，包括：

获取历史话务数据模块，用于获取待质检人员的历史话务数据；

计算质检概率模块，用于根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；

确定抽样质检数量模块，用于根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；

抽样模块，用于根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；

质检模块，用于质检所述待质检话务录音。

进一步的，所述计算质检概率模块包括：

统计单元，用于统计所述历史话务数据中，符合每一所述预设考评指标的考核数值；

第一确定单元，用于依据预先设定的所述预设考评指标处于不同考核数值范围时对应的多个指标等级及与每一指标等级对应的预设指标概率，并根据所述考核数值，确定所述历史话务数据中每一所述预设考评指标对应的相应指标等级和与所述相应指标等级对应的相应指标概率；

计算单元，用于根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。

进一步的，所述计算单元进一步用于将所述历史话务数据中每一预设考评指标的相应指标概率之和、最大值或平均值，确定为对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。

进一步的，多个所述预设考评指标至少包括：问题工单量的考评指标及考评分数的考评指标中的一种或多种。

进一步的，所述确定抽样质检数量模块包括：