[发明专利]一种客户服务的质量检验方法、装置及系统

说明书

本申请公开一种客户服务的质量检验方法、装置及系统，该方法包括：在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。上述方法、装置及系统用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客户服务的质量检验方法、装置及系统。

背景技术

随着通讯技术，互联网技术的发展，各种业务越来越普遍，不管是从类型还是数量上都越来越丰富多样，为了提高业务的服务质量，会建立客户服务(简称“客服”)系统，为客户解决业务前、业务中、业务后的各种问题。比如建立由多个客服人员组成的客服系统，接听客户的来电，并针对客户提出的咨询信息，有针对性的回答服务信息，来解决客户的问题。一般都会对客服进行质量检验(简称“质检”)，来监督并提高客服人员的综合素质，更好地为客户解决各种问题，提高服务质量。

现有技术，在对客服人员进行的质检，都是在服务后进行的，比如，在客服人员提供服务时，会记录下当时服务的过程(语音或文字)，在服务完成后，质检人员选取记录下来的服务过程，检查其中的内容，看是否满足要求(是否用敬语、是否回答正确，能否耐心解答并解决客户问题、能否控制语速让客户听清楚、普通话是否标准等)，如果有不满足要求的问题，找出问题，并对这个客服人员进行培训，以便下次能够提高服务质量。这种方式虽然达到了质检的目的，但也无法弥补之前在为客户提供服务时由于出现问题导致的客户体验差，并可能没有解决客户问题的实际情况，况且质检人员人数和精力都有限，往往会出现遗漏检验的情况，所以这种“事后质检”的方法就显得效率较低。可以预见地，由于质检效率低，导致不能及时发现客服人员的问题，那么就可能会连带出现无法解决客户的问题，进而就会增加服务的次数和时间，直接导致服务效率低，作为客户也没有感受到好的体验。

发明内容

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验方法，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验装置，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例提供一种客户服务的质量检验系统，用于在客服人员向客户提供客户服务过程中，实时检验客户服务的质量，提高质检效率。

本申请实施例采用下述技术方案：

一种客户服务的质量检验方法，包括：

在客服人员向客户提供客户服务过程中，解析客服人员向客户发送的服务信息；

将所述服务信息的解析结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配；

当匹配结果满足所述非标准服务条件时，向客服人员发送所述服务信息对应的标准服务提示。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的语音识别结果与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的字符生成的。

优选地，所述服务信息为语音服务信息，则将所述服务信息的解析结果与预先设定的标准服务条件进行匹配，包括：

将所述语音服务信息的声纹特征与预先设定的非标准服务条件进行匹配，所述非标准服务条件是根据避免出现的声纹特征生成的。

优选地，解析客服人员向客户发送的服务信息，包括：

分别解析客服人员向客户发送的服务信息以及客户向客服人员发送的咨询信息；则所述方法还包括：