[发明专利]一种实现呼叫中心可视化接入的方法

说明书

本发明涉及网络和通信技术领域，尤其涉及一种实现呼叫中心可视化接入的方法，主要包括以下步骤：S1.在终端上使用可视化APP或拨号键盘拨打电话；S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道；S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据；S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务。

技术领域

本发明涉及网络和通信技术领域，尤其涉及一种实现呼叫中心可视化接入的方法。

背景技术

运营商为了提高产品或服务质量，一般设有客服呼叫中心系统。传统的客服呼叫中心一般都采用自助语音服务或人工应答的方式与用户交流，用户根据语音提示进行按键操作或与客服人员进行语音对话获取服务需求。

其中自助语音服务只能按照流程设定，按键操作要完成某一环节后才能进入下一环节，往往让用户等待时间过长，当用户碰到多步骤操作时，由于接收信息较多，存在反复重听语音的情况，使服务过程显得相当复杂繁琐，降低服务效率和质量。

随着信息和网络技术的飞速发展，传统的语音或人工应答方式已显得吃力，用户渴望得到更快更简便直观的方式获取需求，同时高效的处理方式能减轻运营商的服务压力，整合资源，向用户提供更优质的服务。

发明内容

针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种实现呼叫中心可视化接入的方法，提高用户与呼叫中心服务对接的效率和质量。

为实现上述目的，本发明可以通过以下技术方案予以实现：

一种实现呼叫中心可视化接入的方法，包括以下步骤：

S1.在终端上使用可视化APP或拨号键盘拨打电话；

S2.可视化APP与服务器建立语音与数据通道；

S3.服务器根据被叫号码类型，通过通道向可视化APP推送对应的多媒体数据；

S4.可视化APP播放并显示多媒体数据；

S5.可视化APP根据用户操作向服务器推送数据；

S6.接入可视化人工坐席，座席通过语音与数据通道为用户提供服务。

进一步的，步骤S1包括：

在可视化APP预设一个或多个呼叫中心号码，直接点击对应的号码即可自动拨打电话；

或直接在拨号键盘上手动输入被叫号码并拨打，终端根据拨打出去的被叫号码来判断是否是预设号码，如果不是，则不自动弹出可视化APP，如果是，则弹出可视化APP。

进一步的，步骤S2包括：

在终端上拨打电话后，语音交换机收到入线信号并把入线信息推送给服务器，建立语音通道；

同时，可视化APP请求与服务器建立数据通道连接，服务器收到请求后，审核终端信息，并返回数据通道建立信息，确认数据通道建立。

进一步的，建立语音通道包括两种方式：

A、直接使用传统电话功能建立语音通道；

B、使用可视化APP与VOIP服务器来建立VOIP语音通道。

进一步的，步骤S3包括：

服务器根据被叫号码对应的业务类型，通过建立的语音通道，主动推送实时语音流；

同时，根据需求推送对应的多媒体数据给可视化APP，使语音流与数据流同步。

进一步的，步骤S4包括：