[发明专利]一种客服电话交互方法、系统及移动终端

说明书

技术领域

本发明涉及客服技术领域，特别涉及一种客服电话交互方法、系统及移动 终端。

背景技术

目前，金融领域的银行、保险公司等通过设置客服电话以提高工作效率。 然而，用户用手机拨打银行客服号码时往往需要输入冗长的卡号或者身份信息， 有时会因多次输错号码或者误操作导致操作超时甚至系统挂机，极大影响了用 户办理业务的效率，降低了用户体验。

发明内容

本发明所解决的技术问题在于提供一种客服电话的交互方法，该方法有利 于提高用户业务办理的效率，提升用户体验。

为解决上述技术问题，本发明采用如下所述的技术方案。

一种客服电话交互方法，包括以下步骤：

移动终端与后台服务器进行语音交互，所述后台服务器用于存储用户信息；

若移动终端当前接收到的语音中包含有用户信息的指令时，启动采集单元 采集用户信息；

移动终端发送采集的用户信息给后台服务器以进行鉴权；以及

当鉴权通过时，所述移动终端与后台服务器进行下一步交互。

进一步地，所述采集单元包括OCR识别模块或者生物识别模块，通过采集 单元采集用户信息时包括以下步骤：

启动OCR识别模块或者生物识别模块；

采集单元提示采集参数，其中，所述采集参数至少包括采集区域或采集时 长；

采集用户信息；

提示采集用户信息的结果。

进一步地，提示采集用户信息的结果包括以下步骤：

若采集用户信息成功，则提示采集成功；

若采集用户信息失败，则提示重新输入用户信息。

进一步地，若第一次采集用户信息失败，则提示以OCR识别或者生物识别 方式重新采集用户信息；

若再一次采集用户信息失败，则提示以OCR识别方式或者生物识别方式采 集用户信息或者以手动方式输入信息。

进一步地，所述的客服电话交互方法还包括以下步骤：所述移动终端通过 OCR识别或者生物识别方式采集用户信息，所述客服后台服务器对该用户信息 进行鉴权；若鉴权通过，则将该客服后台服务器存储的与该用户信息关联的所 有业务卡片号发送给移动终端，供移动终端选择其中至少一个业务卡片号；所 述客服后台服务器接收该至少一个业务卡片号并提示针对该业务卡片号进行下 一步交互。

进一步地，所述客服后台服务器进行鉴权时，若鉴权未通过，则向移动终 端再次发送原指令；若在预设的次数内鉴权仍未通过，则客服后台服务器断开 与移动终端的连接。

本发明所解决的技术问题还在于提供一种客服电话交互系统，该客服电话 交互系统有利于提高用户业务办理的效率，提升用户体验。

为解决上述技术问题，本发明采用如下所述的技术方案。

一种客服电话交互系统，包括后台服务器和移动终端，所述后台服务器包 括第一控制单元及与第一控制单元连接的第一通信单元、存储单元，所述移动 终端包括第二控制单元及与之连接的第二通信单元、采集单元，所述第一通信 单元与第二通信单元进行语音交互，所述存储单元用于存储用户信息；若第二 通信单元当前接收到的语音中包含有用户信息的指令时，所述第二控制单元启 动采集单元采集用户信息；第二通信单元发送采集的用户信息给后台服务器， 第一控制单元控制存储单元对接收的用户信息进行鉴权，当鉴权通过时，所述 第二通讯单元和所述第一通信单元进行下一步交互。

进一步地，所述采集单元包括OCR识别模块或者生物识别模块，所述OCR 识别模块包括摄像头，所述生物识别模块包括摄像头或触摸屏。

本发明所解决的技术问题还在于提供一种移动终端，用于客服电话交互场 合，该移动终端有利于提高用户业务办理的效率，提升用户体验。

为解决上述技术问题，本发明采用如下所述的技术方案。

一种移动终端，用于与后台服务器进行客服电话交互场合，所述后台服务 器存储有用户信息，所述移动终端包括控制单元及与控制单元连接的通信单元、 采集单元，通信单元用于与后台服务器进行语音交互，若通信单元当前接收到 的语音中包含有用户信息的指令时，所述控制单元启动采集单元采集用用户信 息；移动终端的通信单元发送采集的用户信息给后台服务器以进行鉴权；当鉴 权通过时，所述通信单元与后台服务器进行下一步交互。