[发明专利]呼叫中心系统、软电话装置及其切换呼叫中心的方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地，涉及一种呼叫中心系统、软 电话装置和软电话装置切换呼叫中心的方法。

背景技术

随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已 经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机电话集成)综合呼叫中心转变， 已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项 工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点， 定制企业级呼叫中心。

同时，随着呼叫中心业务量的增长，要求呼叫中心系统长期稳定运 行，特别是坐席端与CTI平台紧密交互的软电话，要求能够高效处理 各种CTI事件，当单点出现任何故障，能够快速平滑切换，客户与坐 席人员可以感知不到后台及软电话的动作，无论客户来电处于通话中还 是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。

现有的呼叫中心系统一般采用双机备份的方式保证业务连续，当一 台话务服务器宕机时，另一台话务服务器会自动启动，软电话和话务服 务器之间的联系会切换到备机上。但是当两台话务服务器都宕机时，软 电话则必须退出系统，再选择签入到另外的话务服务器上，由此造成话 务中断，业务断线。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心系统，包括主呼叫中心和备份 呼叫中心，在主呼叫中心发生故障时，可以将业务切换到备份呼叫中心 上。

根据本发明的第一方面，提供一种呼叫中心系统，包括：第一呼 叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器；多个软 电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述 多个话务服务器获取数据和/或语音服务；其中，所述第一呼叫中心和 所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，所述软电话装置通过所述虚拟IP将 所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另 一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故 障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫 中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。

优选地，还包括：配置服务器，用于保存所述第一呼叫中心和所述 第二呼叫中心的配置信息。

优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心 的虚拟IP和端口。

优选地，所述软电话装置访问所述配置服务器获取所述配置信息。

优选地，所述软电话装置被配置为：当所述软电话装置和所述主呼 叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中 心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前 连接的呼叫中心上。

优选地，所述多个话务服务器是基于Genesys架构的SIP服务器。

优选地，所述彼此备份的多个话务服务器是处于热备份保护的话务 服务器。

根据本发明的第二方面，提供一种呼叫中心的软电话装置，和第一 呼叫中心、第二呼叫中心中心连接，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心 包括彼此备份的多个话务服务器，其中，所述软电话装置通过虚拟IP 将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心， 另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述 备份呼叫中心获取服务。

优选地，还包括：所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信 息。

优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心 的虚拟IP和端口。

优选地，所述软电话装置被配置为：当所述软电话装置和所述主呼 叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中 心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前 连接的呼叫中心上。

根据本发明的第三方面，提供一种软电话装置切换呼叫中心的方法， 应用于第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心和第二呼叫中 心分别包括彼此备份的多个话务服务器，包括：所述软电话装置通过虚 拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫 中心，另一个指定为备份呼叫中心；正常情况下，所述软电话装置通过 所述主呼叫中心获取数据和/或语音服务；当所述主呼叫中心发生故障 时，所述软电话装置通过所述虚拟IP和所述备份呼叫中心连接以获取 服务。