[发明专利]旅游游客满意度调查方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种数据调研技术领域，尤其涉及旅游业的游客满意度数据调研方法。

背景技术

随着人们生活水平的提高，外出旅游已经成为了时尚和假期的代名词，但由于我国旅游市场发展还不完善，个别景区出现拉客，强卖，欺诈等侵犯到游客自身权益、影响游客旅游情绪的情况；于是，旅游满意度这一概念也应运而生！

经济的发展促使中国旅游产业有了跨越式的发展，游客出行交通是否方便，导游是否规范，是否存在欺诈和强卖行为，景区设置是否合理，节假日高峰期有无疏导安排等，这些都会影响游客旅游的体验度；对于不同时间、不同景区的游客满意度调研，有助于提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进中国旅游企业发展。

现有的满意度指数结构模型调研方法，存在调研指数不够全面、不能够与时俱进、数据处理方法落后等缺陷，不利于全面系统地调查游客满意度数据。目前还没有有效的解决方案。

发明内容

本发明所解决的技术问题是研制一种旅游游客满意度调查方法，本发明结合了商业服务业满意度指数测评规范(SB/T10409-2007)、美国行业满意度指数ASCI及其模型和博客研究法(网络评价)，数据处理主要采用德国Smart PLS偏最小二乘法处理软件及美国社会学统计软件SPSS；主要调研对象包括：(1)对我国国内、入境、出境旅游的团队、散客的旅行服务满意度的研究；(2)游客对旅游的食、住、行、游、购、娱等各环节的服务体验；(3)游客满意度与各服务环节、公共服务体系、企业态度等多方关系研究。本发明为定量和定性游客满意度研究提供了技术支持和数据来源，有助于提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进中国旅游企业发展。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种旅游游客满意度调查方法，包括全国游客满意度综合指数的计算与分析，具体包含如下步骤：

步骤一：构建不同层级的游客满意度指数的指标体系；所述指标体系包含四层指标；第一层指标为全国游客满意度的综合指数，第二层指标为国内和入境游客满意度的指数，所述国内游客满意度指数包含团队满意度指数和散客满意度指数；第三层指标为潜在变量；第四层指标为潜在变量的测量变量；

步骤二：确定所述指标体系中四个层级指标的所述游客满意度指数的权重；

步骤三：根据所述步骤二中所述权重计算出所述第四层指标的游客满意度的指数；

步骤四：根据所述步骤三中计算出的所述游客满意度指数和所述步骤二中的每个层级指标的所述游客满意度指数的权重，依次类推，分别计算出所述第三层和所述第二层指标的游客满意度指数；

步骤五：根据所述步骤四中所述第二层指标的游客满意度指数，计算出第一层指标全国游客满意度的综合指数。

优选地，所述步骤一中，所述第三层指标包含城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；所述第四层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游公共服务的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地区旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

更加优选地，所述步骤二中，所述第二层指标的权重根据国内和入境游客的比例均值、国内散客和团队游客的比例均值来确定；第三层和第四层指标的权重根据结构方程基础模型SEM回归确定。

更加优选地，所述第二层指标的所述国内游客的比例均值为92.4％，所述入境游客的比例均值为7.6％；所述国内散客游客的比例均值为35％，所述国内团队游客的比例均值为65％。

更加优选地，所述步骤三中，所述第四层指标的游客满意度指数的测算采用SEM结构模型，运用SPSS、SmartPLS软件计算而得。

更加优选地，所述步骤三中所述计算的过程是：构建游客满意度通径图；进行参数估计，通过测量模型的数学方程式η＝Βη+Γξ+ζ，将统计数据代入测量模型，运用smartPLS软件计算参数；进行满意度指数计算，并对模型进行检验和评价。

更加优选地，所述步骤五中，所述游客满意度综合指数TSI的计算公式是：