[发明专利]旅游游客满意度调查方法

权利要求书

1.一种旅游游客满意度调查方法，其特征在于，包括全国游客满意度综合指数的计算与分析，具体包含如下步骤：

步骤一：构建不同层级的游客满意度指数的指标体系；所述指标体系包含四层指标；第一层指标为全国游客满意度的综合指数，第二层指标为国内和入境游客满意度的指数，所述国内游客满意度指数包含团队满意度指数和散客满意度指数；第三层指标为潜在变量；第四层指标为潜在变量的测量变量；

步骤二：确定所述指标体系中四个层级指标的所述游客满意度指数的权重；

步骤三：根据所述步骤二中所述权重计算出所述第四层指标的游客满意度的指数；

步骤四：根据所述步骤三中计算出的所述游客满意度指数和所述步骤二中的每个层级指标的所述游客满意度指数的权重，依次类推，分别计算出所述第三层和所述第二层指标的游客满意度指数；

步骤五：根据所述步骤四中所述第二层指标的游客满意度指数，计算出第一层指标全国游客满意度的综合指数。

2.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤一中，所述第三层指标包含城市旅游形象、游客预期、游客感知质量、游客感知价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚；所述第四层指标包含目的地旅游业形象、目的地整体服务水平、旅游质量的总体预期、旅游过程服务质量预期、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、旅游景点、旅行社服务、导游服务、旅游公共服务、旅游价格是否合理、与旅游定位相比旅游质量、总体满意程度、与需求相比满意程度、与理想中相比满意程度、对当地旅游质量的抱怨、对旅行社的抱怨、对导游的抱怨、对旅游公共服务的抱怨、未来重游的可能性、未来继续选择该旅行社的可能性和推荐亲友到该地区旅游可能性；其中，所述旅行社服务、所述导游服务、所述对旅行社的抱怨、所述对导游的抱怨和所述未来继续选择该旅行社的可能性中散客无此项。

3.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤二中，所述第二层指标的权重根据国内和入境游客的比例均值、国内散客和团队游客的比例均值来确定；第三层和第四层指标的权重根据结构方程基础模型SEM回归确定。

4.根据权利要求3所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述第二层指标的所述国内游客的比例均值为92.4％，所述入境游客的比例均值为7.6％；所述国内散客游客的比例均值为35％，所述国内团队游客的比例均值为65％。

5.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤三中，所述第四层指标的游客满意度指数的测算采用SEM结构模型，运用SPSS、Smart PLS软件计算而得；所述步骤三的计算过程是：构建游客满意度通径图；进行参数估计，通过测量模型的数学方程式η＝Βη+Γξ+ζ，将统计数据代入测量模型，运用smart PLS软件计算参数；进行满意度指数计算，并对模型进行检验和评价。

6.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，所述步骤五中，所述游客满意度综合指数TSI的计算公式是：

TSI＝S_国内W_国内+S_入境W_入境；

所述S_国内＝S_散客W_散客+S_团队W_团队；

其中，S表示游客满意度，W表示权重。

7.根据权利要求1所述的旅游游客满意度调查方法，其特征在于，除所述全国游客满意度综合指数之外，还包括分项指数，所述分项指数包含市场调研指数、网络评价指数和旅游投诉及质量监督指数。