[发明专利]一种银行客户服务系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及银行服务管理系统，具体涉及一种银行客户服务系统。

背景技术

为了满足客户日益多变的金融业务需求，国内各大银行纷纷将管理重心向客户服务方面下沉，现在，国内各大银行都有CRM(客户关系管理)系统、也有各自的业务系统，包括存贷款、信息用卡、理财、国际业务等管理，但CRM系统注重客户关系，缺乏对客户服务信息化方面的管理。

银行客户在营业厅办理业务的过程中，有部分时间处于排队等待的过程中，这些客户都有可能成为银行新商机的受益人，也是银行新业务及产品推广的主要对象和传播渠道，如何能够在短暂的用户排队等待的过程中不失时机的推荐各种商机及服务，这不仅仅是依靠银行大堂营销人员的经验及人工操作就能解决的问题，这项工作的背后必须要有强大的数据分析库及能够快速响应的信息系统来进行支撑。

银行作为国内信息化领头羊的行业，信息化基础设施已经相当完善，包括机房建设、网络架设、数据存储运用，系统集成运行、安全管理等方面都非常成熟，银行客户服务系统在此信息化基础平台上完全可以借用现有的技术来搭建，而这些技术，包括、数据采集，数据传输和推送、系统间信息集成等都可被一一运用。

发明内容

本发明解决的技术问题在于改变银行客户服务人员在不清楚客户资料的情况下被动提供服务的现状；通过取号设备进行取号叫号这一信息归口，使营业厅客户服务人员能够目标明确的定位到访客户，并在第一时间获取并分析客户的相关资料信息，提供客户服务及营销的策略和参考建议，降低银行客户服务人员的经验门槛，提高服务成功率和客户满意度。

本发明提供一种银行客户服务系统，包括以下模块：

客户信息采集模块，设置于银行机房，用于周期性对从银行核心系统获取的客户资料进行汇总，并将汇总后的客户信息进行清洗和分析，最终形成客户信息数据集市，并将数据传输给银行机房的中心数据库；

客户商机管理模块，设置于银行机房，用于获取客户信息采集模块传输的客户信息数据集市，根据客户的等级、持有产品、资产、活跃度来筛选客户群体，选择满足条件的客户来制定商机活动，以备进行营销活动，并将筛选出的客户数据发送到银行机房的中心数据库；

卡号识别推送模块，安装于营业厅的排队叫号设备，用于获取到卡号信息以后，通过TCP/IP协议的socket通道，将卡号信息推送至终端信息传输模块；

终端信息传输模块，设置于银行机房，包括登录模块和传输模块：

所述登录模块，用于接受pad在登录时发送的socket通讯请求，验证用户密码，验证通过后，建立socket的连接会话并保持长连接状态，并保存pad客户端的ip地址。

所述传输模块，用于获取卡号识别推送模块推送的卡号信息，并将卡号信息推送到银行机房的中心数据库，进行匹配，然后获取中心数据库反馈的客户资料，将客户资料信息整理成json或者xml格式的信息，通过检索筛选该营业厅所有处于工作pad的ip，并通过socket长连接将客户资料信息以群发的方式遍历推送至各终端pad；

所述pad由营业厅客服人员随身携带，接收json或者xml格式的字符流，并进行解析，将解析出来的客户资料显示在平板电脑终端，客服人员根据客户信息，有针对性地对客户进行营销；

所述客户等级评价管理模块，设置于银行机房，用于根据销售结果的数据来重新评定客户的等级。

进一步地，所述银行机房的中心数据库包括调度数据库和业务数据库，所述客户信息采集模块使用工具Kettle或Datastage，结合shell脚本以及数据库数据迁移脚本，来对银行核心系统获取的数据进行解压并恢复至调度数据库；

按照既定业务规则及数据编码规范，通过工具Kettle或Datastage将数据从调度数据库自动清洗至业务数据库；

所述业务数据库用于对最新的业务数据，包括存款、贷款、信用卡信息进行自动统计，按照客户等级评定因子条件，通过存储过程形成客户最新等级通知信息。

进一步地，所述客户商机管理模块用于选出满足居住在一定区域、年龄段、开户时间条件的客户，完成此次制定商机活动。

进一步地，所述卡号识别推送模块获取和推送的卡号信息包括排队号、卡号、刷卡主机号。

进一步地，所述客户等级评价管理模块可以根据数据库中的客户信息中的星级评价因子来确定客户的等级，然后确定与不同等级的客户服务项目，最后形成vip资料库，推送到中心数据库或相关业务流程人员。