[发明专利]一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统

权利要求书

1.一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统，包括：

第一操作环境中的处理器；和

与所述处理器相连接的存储器，其中所述存储器内存储有程序指令，当所述程序指令被所述处理器执行时，使得所述处理器：

通过广域网接收与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息，其中所述消息包括与所述第一呼叫中心资源的属性相关联的识别信息，所述消息由边界设备发送到所述处理器，所述边界设备与不同于所述第一操作环境的第二操作环境连接，所述边界设备包含会话边界控制器，所会话边界控制器被配置为对所述消息隐藏所述呼叫中心资源的网络拓扑信息；

从所述消息检索所述识别信息，当所述消息经过所述会话边界控制器时通过所述会话边界控制器将所述识别信息保存在所述消息中；

根据检索到的所述识别信息识别所述第一呼叫中心资源的位置；和

根据所述第一呼叫中心资源的识别的所述位置选择第二呼叫中心资源以提供所述呼叫中心服务，其中所述第二呼叫中心资源的网络拓扑信息通过所述会话边界控制器对所述处理器隐藏。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述识别信息为电话号码或I P地址中的至少一个。

3.根据权利要求1或2中的一项所述的系统，其中，所述识别信息为特定于所述第一呼叫中心资源的元数据。

4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述呼叫中心服务为向目标设备传送实时媒体或记录与目标设备交换的实时媒体中的至少一个。

5.根据权利要求1所述的系统，还包括：

所述处理器对所述消息中包含的所述识别信息进行编码，以用于在所述消息穿过所述边界设备时保存所述信息。

6.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源为呼叫中心代理的终端设备，所述第二呼叫中心资源为被配置为向所述呼叫中心提供媒体服务的媒体服务器。

7.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源位于所述第一操作环境中。

8.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源和所述第二呼叫中心资源位于独立于所述第一操作环境和所述第二操作环境的第三操作环境中。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，响应于所述第三操作环境中的第二边界设备无响应的情况，调用所述第二操作环境中的所述边界设备以发送由所述第一呼叫中心资源传送的所述消息。

10.根据权利要求1所述的系统，还包括：

通过所述处理器维护联络中心资源与相应的位置信息的映射信息；和

检索所述映射信息，用以识别所述第一呼叫中心资源的位置。