[发明专利]一种话务量预测方法及装置

说明书

本发明涉及计算机技术领域，本发明实施例提供一种话务量预测方法及装置，该方法包括：获取历史语音通话记录；将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录；根据预设的关键字对所述文本通话记录进行过滤；根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量。本发明实施例中，将语音技术应用到话务预测领域，摒弃了现有技术中通过数学运算清除突发话务量的方式，改为在统计话务量之前，就将历史语音通话记录转换为文本通话记录，在通过预设关键字将文本通话记录中的突发话务量除去，提高了话务量预测才准确性和效率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种话务量预测方法及装置。

背景技术

随着移动通信应用的越来越广泛，客服中心作为客户与移动运营商之间的桥梁起着非常重要的作用。客服中心常常需要提前安排好合适的座席数量，以满足话务需求，防止出现座席数量过多造成人力资源浪费以及座席数量不足造成不能即时应答客户的情况。由于不同的时间段话务量可能存在很大的不同，所以预先对话务量进行预测以作为安排座席数量的基础是十分必要的。

在预测话务量之前，需要对历史语音通话记录进行清洗修正，只保留了在一定数据范围内的数据。现有技术中，对历史语音通话记录进行清洗时一般通过算法清除异常数据，例如随机过程分析算法等。这些算法复杂度高，而且通用性差，不能将一些由于突发状况导致波动较大的数据被从历史话务量中不正确地剔除掉了，从而不能得到准确的预测结果。

发明内容

本发明实施例提供一种话务量预测方法及装置，用以解决如何获得准确的话务预测结果的问题。

本发明实施例提供的一种话务量预测方法，包括：

获取历史语音通话记录；

将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录；

根据预设的关键字对所述文本通话记录进行过滤；

根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量。

较佳的，所述将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录，包括：

通过语音识别技术将将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录。

较佳的，所述根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量，包括：

预测在y年x月内的话务量；

根据所述过滤后的文本通话记录确定出y年度之前的话务量的月平均增长率；

根据以下公式预测y年x月的话务量：

其中，y为所述未来预设时间段所在年度，x为所述未来预设时间段在y年中所处的月份，A_x,y为y年x月内的话务量，A_x,y-1为y-1年x月内的话务量，A_x-1,y-1为y-1年x-1月内的话务量，A_x-2,y为y年x-2月内的话务量，Q为y年之前话务量的月平均增长率。

较佳的，根据以下公式预测在所述y年x月的z日内的话务量：