[发明专利]通信数据处理方法及装置

说明书

本申请提供一种通信数据处理方法及装置。方法包括：获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据；对用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从用于描述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；根据用于描述相同或相似问题的通信数据和用于描述用户所咨询的问题的通信数据，获得用户所咨询的问题的解决概率。本申请技术方案可以提高所统计的用户所咨询的问题的解决率的准确度。

【技术领域】

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种通信数据处理方法及装置。

【背景技术】

随着互联网和通信技术的发展，用户可以通过网络或电话进行通信，并在通信过程中咨询一些问题并获得相关答案。例如，越来越多的客服系统采用互动式语音应答热线服务(Interactive Voice Response，IVR)、在线聊天服务和/或在线自助服务等方式，与用户进行通信，以便用户咨询一些问题，并向用户提供相关答案。其中，用户所咨询问题的解决率一定程度上可以衡量客服系统的服务质量。

在现有技术中，判断用户所咨询的问题有没有得到解决主要是判断用户在指定时间(例如24小时)内是否进行过两次或以上的问题咨询，若是，则认定用户在该指定时间内所咨询的是同一问题，且该问题未能得到解决，若否，则认定用户所咨询的问题得到解决。这种方法比较机械，有可能前后两个问题之间没有任何联系，但该方法会将两个问题认定成一个问题，且认为该问题没能得到解决，所以存在一定误差。

【发明内容】

本申请的多个方面提供一种通信数据处理方法及装置，用以提高所统计的用户所咨询的问题的解决率的准确度。

本申请的一方面，提供一种通信数据处理方法，包括：

获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

本申请的另一方面，提供一种通信数据处理装置，包括：

数据获取模块，用于获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

语义分析模块，用于对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

概率获取模块，用于根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

在本申请中，客服系统提供至少一种客服客户端，用户可以与至少一种客服客户端进行通信，以进行问题咨询，通过获取用户与至少一种客服客户端进行通信产生的用于描述用户所咨询的问题的通信数据，对所获取的用于描述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从中确定用于描述相同或相似问题的通信数据，根据用于描述相同或相似问题的通信数据和用于描述用户所咨询的问题的通信数据，确定用户所咨询问题的解决概率。由此可见，本申请通过语义分析，从用户所咨询的问题本身出发来统计其解决概率，而不是通过用户咨询问题的次数，因此可以提高所统计的问题解决概率的准确度。

【附图说明】

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。