[发明专利]一种云联络中心及联络中心的云化方法

说明书

技术领域

本发明涉及云服务领域，特别是一种云联络中心及联络中心的云化方法。

背景技术

在现有的企业联络中心系统中，主要有两类业务，一种是传统的语音接入，企业通过向电信运营商申请号码开通，用户通过传统的电信网信令接入，同时由于这类业务使用了电信运营商的物理号码，需要缴纳号码租用费及承担相应的费用。另外一种基于互联网的业务，例如webchat、webcall、微信、微博等服务，企业人员可以通过互联网企业提供的平台支持服务，用户通过PC或移动终端接入，这类业务企业申请开展比较容易，成本也比较低廉。

企业如果建立联络中心，需要使用传统的电话语音，则需要向运营商申请接入资源，开通周期比较长，如果平台只使用语音业务则存在语音成本较高的情况。企业如果要开展语音和互联网业务服务，则即需要从电信运营商处申请电信接入，又要从互联网等厂商申请多媒体接入，企业需要承担不能统一进行管理的成本。而对于用户来说通过语音或和通过互联网和企业联系都要记忆不同的信息，例如接入号码、微信、微博号等。由于记忆的不方便，导致用户大量的还是只会采取通过传统语音呼入的方式联系企业，这样也会加重企业的负担。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种云联络中心及联络中心的云化方法，能够减小企业开通联络中心的成本，并且方便用户联系企业。

为解决上述技术问题，本发明的实施例提供一种云联络中心包括：

接入云，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；

服务云，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；

平台云，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。

其中，所述联络中心服务包括人工服务；所述云联络中心还包括：

坐席云，具有多个坐席，用于向企业提供将坐席人员的通信终端与坐席进行绑定的服务；

所述平台云具体向企业提供将人工服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及将分配有人工服务的企业已申请的接入账号绑定坐席云的坐席的服务，以及配置用户与分配有人工服务的企业已申请的接入账号进行联络所需的排队策略的服务。

其中，所述联络中心服务包括自助服务；

所述平台云具体向企业提供将自助服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及配置自助服务的流程的服务。

其中，所述交互平台包括：物理电话、软电话以及网络通信应用。

其中，

所述平台云还向企业提供监控联络中心服务运营情况的服务，以及上传联络中心服务运营情况的报表的服务。

在外，本发明的实施例还提供一种联络中心的云化方法，包括：

向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；

记录有企业已申请的接入账号，并向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；

向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。

其中，所述联络中心服务包括人工服务；所述方法还包括：

提供多个坐席，并向企业提供将坐席人员的通信终端与坐席进行绑定的服务；

向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务包括：

向企业提供将人工服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及将分配有人工服务的企业已申请的接入账号绑定坐席云的坐席的服务，以及配置用户与分配有人工服务的企业已申请的接入账号进行联络所需的排队策略的服务。

其中，所述联络中心服务包括自助服务；

向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务包括：

向企业提供将自助服务分配至企业已申请的接入账号的服务，以及配置自助服务的流程的服务。

其中，所述交互平台包括：物理电话、软电话以及网络通信应用。

其中，上述方法还包括：

还向企业提供监控联络中心服务运营情况的服务，以及上传联络中心服务运营情况的报表的服务。

本发明的上述技术方案的有益效果如下：