[发明专利]一种呼叫中心的主动外呼方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心的主动外呼方法及系统。

背景技术

目前，随着电话网络的兴起与完善，很多企业使用电话进行营销，电话营销人员仍然通过手动拨号，等待对方接通。随着业务不断增加。客户数量多，电话停机。单位时间内，座席人员等待对方应答时间长，与对方通话的时间得不到有效提升。手动拨号增加座席人员按键的工作量。需要等待对方的应答时间后接入座席。

发明内容

本发明提供一种呼叫中心的主动外呼方法及系统，可以实现系统自动呼叫，座席人员不需要拨号按键，减少座席等待时间，提升单位时间内座席通话时长比率。

本发明通过以下技术手段实现：

一种呼叫中心的主动外呼方法，包含如下步骤：

S1、在数据管理单元中存入待呼叫数据；

S2、在任务管理单元中建立呼叫任务，并从数据管理单元选择已经导入的数据；

S3、获取数据单元从所述的任务管理单元获取需要呼叫的号码；

S4、主动呼叫单元根据获取的号码，自动进行呼叫；

S5、主动外呼模块的主动呼叫单元将呼通的号码，按照主动外呼的路由策略，走向呼叫中心模块的不同单元。

进一步的，所述的路由策略包含队列、系统放音、数字接线员、智能查询、智能路由、分机其中的至少一种。

进一步的，由用户在数据管理单元进行不同批次的数据导入，不同批次导入的数据使用不同的标识进行标记。

进一步的，选择数据时指定路由策略及并发数，所述的并发数为同一时刻发起的呼叫数。

进一步的，所述的路由策略为数字接线员、队列或者系统放音。

进一步的，由数据获取单元调用任务管理单元的接口，将请求到的号码根据主动外呼单元要求的格式生成文件存放到主动外呼单元指定的目录。

最后，主动外呼单元定时扫描外呼文件目录，根据外呼文件里面的内容发起呼叫，每一路通话结束后其执行的外呼文件会被自动删除，数据获取单元下次扫描时会根据当前正在呼叫的数量及外呼并发数情况从任务管理单元请求外呼数据。

一种呼叫中心的主动外呼系统，其特征在于：包含主动外呼模块，所述的主动外呼模块包含数据管理单元、任务管理单元、获取数据单元和主动外呼单元，所述的数据管理单元用于存储用户导入的数据；所述的任务管理单元用于用户根据导入的数据建立外呼任务；所述的获取数据单元用于从任务管理单元提取外呼数据建立呼叫文件进行呼叫准备；主动外呼单元用于定时扫描外呼文件目录，根据外呼文件里面的内容进行发起呼叫。

以上所述的呼叫中心，实现了呼叫中心系统自动呼叫，不需要座席进行按键拨号操作。主动外呼中的分机与队列路由，可以使电话接通后直接接入到座席，一方面过滤了无法呼通的号码，另一方面节省座席的等待时间，极大的提高了座席时间的有效利用，从而使提升单位时间内座席通话时长比率。

附图说明

图1为呼叫中心主动外呼系统结构示意图；

图2呼叫中心主动外呼工作流程示意图。

具体实施方式

以下将结合附图对本发明的具体实现方式进行详细描述。

如图1所示,为本发明结构示意图。所述实现主动外呼的呼叫中心系统10包括呼叫中心模块11以及主动外呼模块12。其中座席客户端20为网络电话或座机。用户客户端40为网络电话、手机或座机。Mixcall业务系统30管理主动外呼数据及任务功能模块。主动外呼呼叫系统由主动外呼模块12发起呼叫、通过PSTN网络50接通用户客户端40进入到呼叫中心模块11。其中，主动外呼模块12包含数据管理单元121,任务管理单元123，主动呼叫单元122以及数据获取单元124；所述的数据管理单元121用于存储用户导入的数据；所述的任务管理单元123用于用户根据导入的数据建立外呼任务；所述的获取数据单元124用于从任务管理单元提取外呼数据建立外呼文件目录进行呼叫准备；主动外呼单元122用于定时扫描外呼文件目录，根据外呼文件里面的内容进行发起呼叫。