[发明专利]一种用于电力客服系统的故障处理方法及系统

权利要求书

1.一种用于电力客服系统的故障处理方法，其特征在于，所述方法包括：

排队机接收用户呼叫，并将呼叫转发至CTI服务器；

所述CTI服务器配置用户信息，根据客户请求信息设定一座席区的网络电话进行话务处理，对到达该网络电话的信息内网进行网络测试；

测试信息显示网络不可达，即座席区的网络电话无法受理呼叫时，启用至少一个行政交换机模拟电话通过行政交换机向双中心话务平台进行单电话注册的IVR流程，使用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

2.根据权利要求1所述的故障处理方法，其特征在于：所述的座席区的网络电

话无法受理呼叫的情况包括：

双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，但灾备座席区到双中心话务平台的网络正常，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理；

或者，双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，并且灾备座席区到双中心话务平台的网络也出现故障，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

3.根据权利要求1或2所述的故障处理方法，其特征在于：所述单电话注册的IVR流程包括如下步骤：

在双中心话务平台中配置单电话注册流程接入码；

使用行政交换机模拟电话拨打所述单电话注册流程接入码，所述行政交换机模拟电话接入双中心话务平台；

使用所述行政交换机模拟电话进行话务受理。

4.一种用于电力客服系统的故障处理系统，其特征在于，包括：

双中心话务平台，包括排队机和CTI服务器，所述排队机用于接收并转发用户呼叫，所述CTI服务器用于接收所述排队机转发的呼叫，并进行话务分配；

至少一个行政交换机模拟电话，用于座席区的网络电话无法受理电话时的话务受理。

5.根据权利要求4所述的故障处理系统，其特征在于，所述的双中心话务平台包括两个呼叫中心平台，每个呼叫中心平台分别具有排队机和CTI服务器；所述排队机与外部通信网连接；所述呼叫中心平台通过信息内网与座席区通信，所述CTI服务器根据客户要求配置信息，将话务分配到座席区；所述行政交换机模拟电话通过行政交换机与排队机通信，用于座席区的网络电话无法受理电话时，注册到双中心话务平台，进行用户呼叫的话务受理。

6.根据权利要求5所述的故障处理系统，其特征在于，启用所述行政交换机模拟电话进行话务受理的情况包括：

双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，但灾备座席区到双中心话务平台的网络正常；

或者，双中心话务平台到省供座席区的网络出现故障，并且灾备座席区到双中心话务平台的网络也出现故障。

7.根据权利要求5所述的故障处理系统，其特征在于，

所述的双中心话务平台中配置有单电话注册流程接入码；

所述行政交换机模拟电话通过拨打所述单电话注册流程接入码接入双中心话务平台，从而进行话务受理。