[发明专利]服务分析装置及方法

说明书

本发明以日本专利申请2013-184506（申请日：2013年9月5日）为基础，享有来自该申请的优先利益。本申请通过参照该申请而包含该申请的全部内容。

技术领域

本发明涉及一种服务分析装置以及方法。

背景技术

在设备的保养服务、医疗服务、护理服务等以人为中心而实施的服务中，导入了利用计算机的业务支援系统。利用业务支援系统实施服务的组织中，结果性存储服务历史数据。这种组织中，采用一种通过分析服务历史数据来评价服务品质的分析装置，实现服务的改善。

以往的分析装置中，针对各对象物（案件）或作业者（个人）进行分析。但是，如设备（例如电梯等）的保养服务那样，多个作业者共同进行作业的情况下，针对实施作业的集体（实施单位）进行分析可进行正确的分析。已考虑有利用组织数据库特定实施单位的方法，而从超过组织的支援、组织内的次级单位的存在等理由来看，在直接利用组织数据库的分析中，存在没有较好地反应现场的现状的问题。

发明内容

本发明要解决的问题是提供一种服务分析装置及方法，其对于多个作业员针对多个对象物进行作业的服务能够针对各实施单位进行分析。

一实施方式的服务分析装置，其对多个作业者针对多个对象物实施作业的服务的品质进行评价，该服务分析装置具有作业量计算部、集群部、事件量计算部、以及状况分析部。作业量计算部根据与实施完的作业相关的服务历史数据按照所述多个对象物计算作业量。集群部根据所述服务历史数据生成管理信息以及所属信息，该管理信息表示将所述多个作业者分组的多个实施单位分别管理各个所述多个对象物的程度，该所属信息表示所述多个作业者分别属于各个所述多个实施单位的程度。事件量计算部在用于应对所述多个对象物所发生的事件的作业中，根据与实施完的作业相关的事件数据按照所述多个对象物计算事件量。状况分析部根据所述多个对象物各自作业量、所述所属信息、所述管理信息、以及所述多个对象物每个的事件量，对所述多个实施单位各自的作业状况以及所述多个实施单位各自的事件状况进行分析。

根据上述构成的服务分析装置，能够对多个作业者针对多个对象物实施作业的服务按照各实施单位进行分析。

附图说明

图1是示意性表示实施方式的服务分析装置的模块图。

图2是表示图1所示的服务历史数据库的一例的图。

图3是表示图1所示的作业者数据库的一例的图。

图4是表示图1所示的服务对象数据库的一例的图。

图5是表示图1所示的事件数据库的一例的图。

图6是表示通过图1所示的作业量计算部针对各对象物算出的作业量的一例的图。

图7是表示通过图1所示的作业矩阵计算部算出的作业矩阵的一例的图。

图8是表示图1所示的集群部相对于图7的作业矩阵实施联合集群的结果的图。

图9是表示通过图1所示的集群部生成的所属信息的一例的图。

图10是表示通过图1所示的集群部生成的管理信息的一例的图。

图11是表示通过图1所示的事件量计算部针对各对象物算出的事件量的一例的图。

图12是表示由图1所示的分析部得到的分析结果的图。

图13（a）是表示作业负荷与事件发生率的关联的散布图，图13（b）是表示各对象物的作业量与事件发生率的关联的散布图。

图14是表示图1所示的服务分析装置的分析处理顺序的一例的流程图。

图15是对图1所示的集群部所实行的联合集群进行说明的图。

图16是对图1所示的归一化部的归一化处理进行说明的图。

图17是表示图1所示的归一化部的归一化处理顺序的一例的流程图。

图18是表示作业矩阵的又一例、以及由该作业矩阵生成的管理矩阵和所属矩阵的图。

图19是示意性表示图1所示的服务分析装置的硬件构成的模块图。

具体实施方式

以下，参照附图，对实施方式进行说明。

图1示意性表示实施方式的服务分析装置100。服务分析装置100分析与多个作业者针对多个对象物实施作业的服务相关的数据，针对各实施单位评价服务品质。实施单元表示对于同一对象物频繁地进行作业的作业者的小组。各作业者可属于一个或多个实施单位。在实施方式中，假定电梯的保养服务来作为多个作业者针对多个对象物实施作业的服务的一例。