[发明专利]电子商务售后纠纷处理方法及系统

权利要求书

1.一种电子商务售后纠纷处理方法，所述纠纷包括pp纠纷处理和协议纠纷处理，其特征在于，该方法涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理。

2.如权利要求1所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理涉及平台纠纷页面、买家端页面、卖家端页面、买家端平台纠纷状态流转图、卖家端平台纠纷状态流转图、平台纠纷记录、Job轮询、Trader使用者在工具中操作，所述平台纠纷记录包括纠纷发起状态、提交证据状态、DHgate审核状态、裁决方案执行状态、纠纷关闭状态、延长审核时间状态、，所述Job轮询和所述Trader使用者在工具中操作，归结为不同的事件，所述平台纠纷处理按照所述事件触发，带动状态转换，不同的状态，可以有不同的操作行为。

3.如权利要求2所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理依次包括以下步骤：

A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；

B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；

C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；

D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；

E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J；

F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I；

G.延长审核时间；

H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I；

I.Dhgate给出裁决解决方案；

J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态；

K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。

4.如权利要求3所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。

5.如权利要求4所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退款。

6.如权利要求5所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理发起的前置条件是未发起所述pp纠纷处理。

7.一个电子商务售后纠纷处理系统，所述纠纷包括pp纠纷处理模块和协议纠纷处理模块，其特征在于，该系统涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理模块。

8.如权利要求6所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷处理模块和所述平台纠纷处理模块模块运作的前置条件是未发起所述pp纠纷处理。

9.如权利要求7所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷模块运行的过程中可以运行所述平台纠纷处理模块模块。

10.如权利要求8所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述平台纠纷处理模块的功能实现依次包括以下步骤：

A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；

B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；

C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；

D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；

E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J；

F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I；

G.延长审核时间；

H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I；

I.Dhgate给出裁决解决方案；

J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态；

K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。