[发明专利]用于控制支持中心的方法和系统

说明书

技术领域

根据本发明一个或多个实施例的方案涉及数据处理领域。更具体而言，这一方案涉及对支持中心的管理。

背景技术

支持中心通常用于向相对应的用户提供关于一个或多个产品(例如，软件程序)的支持。典型的示例是帮助桌面，其由产品的用户使用以远程接收关于产品的支持。为此，用户可以呼叫支持中心的免费号码以提交对于涉及这些产品的任意问题的支持请求(例如，当他们经历产品使用的问题时)；支持中心利用相对应的话单的打开来捕获该支持请求。话单被分配到支持中心的代理(例如，软件工程师)，该代理服务支持中心解决相对应的问题(例如，尝试解决相对应的问题)。

任何已知支持中心的问题在于向其代理分配话单。用于跟踪这一问题的最简单技术是将话单放入FIFO队列并且根据它们的到达顺序来对其进行服务。然而，这一技术会导致非常长的等待时间，这在具体情形下(例如对于紧急问题)是不可接受的。出于这一原因，通常向每一个话单指定优先级以相应地进行服务(由此对于紧急问题给出优先级)；然而，这会不合理地加长其它话单的等待时间(直到达到其饥饿)。

因此，使用标准调度技术以试图优化话单到代理的分配。

传统上，通过向被认为是用于服务的最佳一个的可用代理分配每一个新的话单的支持中心的一个或多个管理者手动执行话单的分配；然而，这一技术强烈地依赖于管理者的技能并且易于出现人为错误。而且，管理者对代理(对于其分配)的评级仅以其知识为基础；因此，该评级非常不精确并且在任意情况下主要以主观印象为基础。自动信誉体系代替地已知用于在诸如在线市面的在线活动中评级参与者，例如在US-A-2007/0192169中有所描述(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)；然而，这些信誉体系解决了完全不同的方面，以使得它们不能够应用于评级支持中心的代理。

自动调度器也可以用于提供更加可重复的结果。例如，如在“AUCTION BASED MODELS FOR TICKET ALLOCATION PROBLEM IN IT SERVICE DELIVERY INDUSTRY，Parsad M Deshpande等人，2008IEEE International Conference on Services Computing”(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)中有所描述，当前工业实践以用于关于不相关机器的在线调度问题的算法为基础；该文档代之以提出了不同的算法，其中代理投标该话单，并且取决于其投标值而向其指定话单。此外，“Generative Models for Ticket Resolution in Expert Networks，Gengxin Miao等人，KDD’10，2010年7月25-28日，华盛顿特区、美国”(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了概率算法以生成在代理的网络中对于新话单的话单路由推荐。US-B-7366731(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)代之以描述了问题话单处理系统，其中日志逻辑操作以将每一个用户记日志到若干问题话单系统中。US-B-8028197(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)描述了一种根据历史信息促进话单解决的方法。US-A-2007/0116185(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了向组指定每一个新的话单，并且然后向其组的问题类型的专家指示该话单。US-A-2007/0133781(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了计算每一个代理的当前工作负担(根据分配到其的话单并且可能进一步根据他/她的生产率、技能和位置)；然后根据话单的优先级以及代理的工作负担选择要被分配到每一个新的话单的代理。

向代理分配话单的问题由于话单经常应该被服务满足预定义的服务水平的事实而恶化。典型地，在相对应的用户和服务中心之间协商的服务水平合约(SLA)中定义了要求的服务水平(例如，用于解决每一个问题的最大时间)。在这方面，US-A-2005/0261933(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)公开一种用于根据其匹配属性向外包的支持中心中的每一个话单自动应用SLA的技术。

然而，本领域中已知的用于向代理分配话单的技术非常不完善和不精确而不能满足所要求的服务水平；因此，在这方面它们在本质上是无效的。

发明内容

通常，根据本发明一个或多个实施例的方案基于根据要满足的相对应的服务水平而向代理分配话单的理念。