[发明专利]用于控制支持中心的方法和系统

权利要求书

1.一种用于控制关于产品集合提供支持的支持中心的方法(400)，所述方法包括在数据处理系统的控制下的步骤：

接收(409)来自用户的支持请求，每个支持请求针对所述产品中的至少一个，

根据存储在所述数据处理系统中的相对应用户的服务水平信息，将服务水平与每个支持请求进行关联(412)，

根据存储在所述数据处理系统中的代理的特征信息，确定(415)所述支持中心的多个代理中适于对每个支持请求提供服务的候选代理列表，根据所述候选代理的信誉指示符对所述候选代理进行排序，所述候选代理的信誉指示符根据相对应的特征信息来计算，

在相对应的候选代理中针对每个支持请求选择(418-442)选定代理，所述选定代理适于满足所述支持请求的所述服务水平，而具有由其的所述信誉指示符指示的最低信誉，以及

向相对应的选定代理分配(445)每个支持请求。

2.根据权利要求1所述的方法(400)，进一步包括步骤：

记录(451，460)每个代理的可用性，

对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括根据其的可用性来验证(433-436)所述选定代理是否能够满足所述支持请求的所述服务水平。

3.根据权利要求2所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括：

验证(424，436)根据其的所述可用性和所述特征信息来估计的所述选定代理对所述支持请求提供服务的时间是否与所述支持请求的所述服务水平相适配。

4.根据权利要求2或者3所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括：

当所述候选代理中的具有最低信誉的任意最差的一个候选代理根据其的特征信息不适于满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(424，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理适于满足所述支持请求的所述服务水平，

当任意最差候选代理根据其的可用性不能够满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(436，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理能够满足所述支持请求的所述服务水平，以及

选择(439)所述最差候选代理。

5.根据权利要求1到4中的任意一项的方法(400)，其中每个代理的所述特征信息包括对所述代理适于服务的支持请求的类型集合的指示，对于每个支持请求，所述确定(415)候选代理列表的步骤包括：

根据每个代理的所述特征信息来验证(415)每个代理是否适于对所述支持请求的所述类型提供服务。

6.根据权利要求1到5中的任意一项的方法(400)，进一步包括步骤：

跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务，以及

根据被分配到每个代理的对所述支持请求提供的服务的所述跟踪，更新(478-484)每个代理的所述特征信息。

7.根据权利要求6所述的方法(400)，其中所述跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务的步骤包括：

登记(451，457)对每个支持请求提供服务所花费的服务时间，

并且其中所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括：

根据分配到所述代理的对所述支持请求提供服务的时间来更新(478)所述代理的平均服务时间。

8.根据权利要求6或者7的方法(400)，其中所述跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务的步骤包括：

登记(457)每个支持请求的结果，

并且其中所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括：

根据分配到所述代理的所述支持请求的所述结果来更新(478)由所述代理解决的支持请求的解决数量。

9.根据权利要求7或者8的方法(400)，进一步包括步骤：

将严重性指示符与每个支持请求进行关联(409)，

所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括：

根据分配到所述代理的相对应支持请求的所述服务时间来更新(478)针对每个严重性指示符的具体平均服务时间，和/或根据分配到所述代理的相对应支持请求的结果来更新(478)针对每个严重性指示符的具体解决数量。